Estudos realizados pelo laboratório de pesquisa da Teleperformance, o Customer Experience (CX) Lab, identificou que as gerações Millennials e Z, se comparada as demais gerações, já são as que menos utilizam contato via voz. No entanto, mais da metade dos entrevistados (gerações Millennials e Z) ainda interagem por esse canal.
Para Orlando Souza, vice-presidente de marketing e vendas da Teleperformance, isso acontece porque ainda existe “uma cultura que no canal voz, a resolução tende a ser mais rápida e efetiva”. “Isso traduz também os processos de atendimento das empresas que estão mais preparadas para resolução neste canal”, analisa.
O estudo foi realizado em 11 países, dentre eles o Brasil, e contou com a participação de cerca de 90 mil pesquisados. “Podemos concluir que voz ainda é o canal mais utilizado, mas o crescimento dos outros canais de atendimento reflete a importância de um ambiente omnichannel que se adapte as diferentes necessidades dos consumidores”, diz Souza.
Por isso Souza acredita que o papel das empresas de relacionamento será cada vez mais consultivo. “As três características que estão remodelando a forma como os contact centers estão se posicionando frente aos desafios do atendimento ao cliente nos dias atuais são a multicanalidade, integração e consultoria”, conclui.
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