Uma mudança singela, porém muito importante foi anunciada hoje pelo Itaú Unibanco. O banco anunciou uma mudança em sua governança: a Ouvidoria, área responsável por receber as demandas de clientes que não se sentiram completamente atendidos em outros canais, passa a responder diretamente para o CEO, Candido Bracher.
“Queremos ser uma instituição 100% centrada no cliente. Por isso, acreditamos que uma maior proximidade entre Presidência e Ouvidoria é uma forma de nos adaptarmos a essa nova realidade do relacionamento entre empresas e consumidores”, afirma Bracher em comunicado.
Cultura de Centralidade no Cliente
Bracher tem se dedicado pessoalmente a promover ações de um programa na empresa chamado Cultura de Centralidade no Cliente, que reúne orientações e informações sobre as atitudes esperadas e não toleradas nesse relacionamento.
Uma das práticas de Bracher tem sido realizar as ‘jornadas do cliente’ na prática. Em dezembro de 2018, por exemplo, ele esteve no SAC do Itaú Unibanco para acompanhar em tempo real as manifestações de clientes. Além disso, o executivo tem visitado agências do banco em diferentes regiões do País para estar mais próximo dos colaboradores e conhecer na prática o atendimento.
