Ampliar as possibilidades da jornada do consumidor no atendimento pode render um retorno significativo na reputação da empresa. A Lenovo, multinacional chinesa, desenvolveu uma nova plataforma de SAC no Brasil, o “Lenovo Way”, que provocou profunda transformação nos índices de satisfação do cliente.
Em maio de de 2017, o índice de satisfação ao cliente era de 59,3% e, após a adoção da nova metodologia, o número deu um salto para 91%. O sucesso do case brasileiro fez com que a empresa adotasse o modelo em outros países da América Latina.
Estratégias em movimento
A inovação foi elaborada com base na estratégia de foco no consumidor, com objetivo de melhorar sua experiência na jornada de atendimento. A metodologia da empresa foge às estratégias convencionais do mercado, que geralmente utilizam frases prontas. A fórmula para um atendimento mais assertivo passou pela necessidade de treinamento das equipes que inclui visita às fábricas da companhia. Lá, os operadores entram em contato com todas as etapas de fabricação dos produtos, de modo que acabam adquirindo conhecimento mais robusto sobre as linhas.
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Para o ambiente digital, a empresa optou por criar o Jishu – palavra que significa “tecnologia” em chinês -, para lidar com as demandas dos consumidores online. O bot esclarece dúvidas e desenvolve um suporte técnico prévio que, muitas vezes, já consegue resolver o problema do cliente. O índice de resolução no primeiro contato do robô é de 80%, de maneira que os 20% restantes são encaminhados para analistas humanos. Mensalmente a plataforma recebe cerca de 20 mil mensagens.
