Nathalia Garcia é diretora de Marketing e CRM no Bradesco. Com mais de 20 anos de experiência no mercado financeiro, a soteropolitana é formada em Administração pela Universidade Federal da Bahia, com MBA em Finanças pela FGV e pós-graduação em Marketing Digital pela ESPM.

Nathalia é a primeira mulher na história do Bradesco a liderar a área de marketing da instituição. Muita atenta à sua representatividade, Nathalia também lidera o grupo de afinidades Mulheres do Bradesco, focado em fortalecer o protagonismo feminino dentro e fora da organização.

Seu perfil atento e colaborativo também a levou recentemente a contribuir com o livro “IA + MKT – Direito, Inovação e Tecnologia da Inteligência Artificial no Marketing“, organizado por Sandra Martinelli, CEO da Associação Brasileira de Anunciantes (ABA), e pela VLK Advogados. A obra reúne cases e insights de líderes, abordando o uso ético e responsável da Inteligência Artificial (IA) na criação de estratégias e conteúdos publicitários que não apenas encantam, mas também respeitam e valorizam o ser humano.

Para Nathalia, a IA trouxe inúmeras vantagens para o marketing, e tem feito toda a diferença na automação de processos. Contudo, ela afirma que a verdadeira diferença está em combinar IA com um toque humano. “A IA traz eficiência, mas são as interações humanas que criam vínculos autênticos”.

Em entrevista exclusiva à Consumidor Moderno, Nathalia falou sobre essa evolução tecnológica no marketing e a necessidade de humanização na experiência do cliente, além de outros temas. Confira!

Marketing centrado no cliente

CM: O marketing sempre desempenhou um papel muito forte no engajamento e na construção de valor de marca de uma empresa. O que muda no marketing com a aceleração crescente de novas tecnologias como Inteligência Artificial?

Nathalia: Hoje, não se pode pensar em marketing estratégico sem considerar as novas tecnologias, especialmente a Inteligência Artificial. Isso porque, quando você tem uma ferramenta capaz de ler e sintetizar grandes volumes de dados, ela se torna um ativo valioso, oferecendo insights em tempo real que nos ajudam a tomar decisões mais assertivas e estratégicas para os negócios.

No marketing, a Inteligência Artificial tem sido uma grande aliada, possibilitando a personalização em larga escala e a otimização de campanhas com base em dados detalhados. Ela nos ajuda a antecipar tendências e a fazer ajustes rápidos nas estratégias, nos conectando de forma mais autêntica com as pessoas certas no momento ideal. Além disso, a IA tem feito toda a diferença na automação de processos, permitindo que os profissionais tenham mais tempo para focar em ideias criativas e estratégicas. Contudo, não podemos esquecer que a verdadeira diferença está em combinar essa tecnologia com um toque humano. A IA traz eficiência, mas são as interações humanas que criam vínculos autênticos e experiências memoráveis para os consumidores.

CM: Personalização na experiência do cliente é um ponto muito discutido em Customer Experience (CX). Análise de dados e outras tecnologias estão auxiliando empresas a buscarem diferenciação. Entretanto, o que vemos ainda são “versões do mesmo tema”. O que tem dificultado a evolução dessa qualidade no CX?

O principal desafio em CX é integrar novas tecnologias com uma abordagem centrada no cliente. Para oferecer uma experiência personalizada, é fundamental combinar ferramentas tecnológicas com uma compreensão profunda das necessidades individuais. Colocar o cliente no centro exige que as empresas transformem insights em ações concretas, superando o discurso e criando interações envolventes e significativas. Além disso, a capacitação e o engajamento das equipes que atuam com o CX que garantem resultados diferenciados. O que inclui uma abordagem criativa e estratégica para atender às expectativas dos clientes.

“Quando uma empresa está verdadeiramente alinhada com o que importa para o seu público, a experiência que ela oferece se transforma”

E reforço que para isso, estar preparado tecnologicamente e com ambiente estável e compatível com as melhorias aplicadas ou sugeridas é parte significativa do sucesso. Então isso significa que aplicar experiências personalizadas vai além de um projeto entregue, envolve uma cadeia que deve sustentar, acreditar e mirar na evolução das implementações mantendo uma entrega viva e perene. 

CM: Não podemos falar de evolução, seja no marketing ou em CX, sem falarmos da necessidade de adaptação cultural e organizacional das empresas. O que você apontaria como grandes avanços e como eles tem impactado essa qualidade dentro das empresas?

O marketing acompanha as mudanças da nossa sociedade, e essas transformações impactam diretamente a cultura dentro das empresas. A cultura organizacional não é uma ideia distante; ela está presente no dia a dia e define como a empresa age e se conecta com as pessoas. No banco, o maior avanço foi a cultura que valoriza a diversidade e promove a colaboração entre equipes multidisciplinares. Essa cultura organizacional inova e cria produtos e serviços que realmente refletem as necessidades e expectativas dos clientes.

Dentro desse cenário, o CX não é apenas uma estratégia ou uma ferramenta, mas uma extensão natural dessa cultura. Quando uma empresa está verdadeiramente alinhada com o que importa para o seu público, a experiência que ela oferece se transforma — e é isso que realmente faz diferença.

CM: Como você percebe a construção de narrativas para engajamento com as novas gerações de clientes bancários? Que diferenciais hoje comunicam e estabelecem efetivamente uma relação de confiança com esse público?

As pessoas querem se sentir compreendidas e representadas, e isso só é possível quando há uma comunicação autêntica e próxima. Para mim, o que estabelece confiança são a transparência em todas as interações, a presença consistente em diversos canais e a personalização.

Hoje, entendemos que possuímos uma base plural de clientes: falamos para cinco gerações distribuídas nas cinco regiões do país. Por isso, não trabalhamos mais com campanhas massivas. No Bradesco, toda nossa estratégia de marketing é baseada na escuta do cliente, seja por meio das redes sociais, acompanhamento de NPS, pesquisas de saúde de marca ou até mesmo em contatos diretos. Além da segmentação da comunicação com foco na customização – inclusive da comunicação offline –, nós dividimos as campanhas em plataformas que coincidem com as necessidades dos clientes. Dessa forma, conseguimos ser ainda mais assertivos nessa comunicação, ajustada ao canal, horário e formato preferido por cada um.

Vejo esse cuidado em escutar e prestar atenção ao que o cliente tem a nos dizer como um diferencial importante que gera uma relação de confiança e fidelização. O Bradesco possui mais de 9 mil produtos, não faz sentido ofertar todos eles para todos os clientes. Conhecendo o cliente, somos capazes de fazer esse filtro para identificar os produtos mais próximos às necessidades, aos desejos e objetivos de cada um.

CM: Por fim, abordando a importância da representatividade feminina no mercado de trabalho, quais desafios ainda são enfrentados pelas mulheres em cargos de liderança?

Nos últimos anos, temos observado o avanço da representatividade feminina no mercado corporativo. Cada vez mais mulheres estão ocupando cargos de liderança e posições estratégicas nas corporações, e isso é motivo de orgulho para todas nós. Sem dúvida, ainda temos um longo caminho pela frente, mas sempre busco manter um olhar otimista em relação a esse tema. Assim, quanto mais nos unirmos e reconhecermos nosso papel como multiplicadoras de conhecimento, mais poderemos inspirar e incentivar as novas gerações, contribuindo para um futuro diferente e inclusivo para as mulheres.