Uma pesquisa divulgada este ano pelo The Boston Consulting Group, em parceria com a NICE, mostra que as mídias sociais estão entre os últimos recursos aos quais os consumidores desejam recorrer para obter atendimento. O Relatório 2016 Consumer Experience Report da NICE/BCG entrevistou mais de 1.700 pessoas de 18 a 65 anos, espalhadas pelos territórios dos EUA, Reino Unido, Holanda, França e Austrália.
O relatório constatou que o número de consumidores que utilizam as mídias sociais para solucionar problemas de atendimento ao cliente caiu em comparação com dois anos atrás. As principais conclusões do levantamento foram:
– Diminuição da satisfação e do sucesso desde 2013 em todos os âmbitos, envolvendo todos os canais de contato, exceto para aplicativos móveis, especialmente o de URA (queda de 20%) e mídias sociais (queda de 23%).
– As taxas de rotatividade variam entre as diferentes faixas etárias. Enquanto 78% dos indivíduos da geração baby boomers afirmam que abandonariam um fornecedor por um problema no atendimento ao cliente, apenas 54% dos indivíduos da geração Y fariam o mesmo.
– Aumento acentuado no ceticismo dos clientes a respeito dos efeitos de seu feedback. Apenas 25% acreditam que os prestadores de serviços tomem medidas com base no seu feedback – uma queda significativa em comparação com os 40% registrados em 2012.
“A pesquisa reforça como o atendimento ao cliente está se tornando cada vez mais complexo e mais essencial para o sucesso de uma empresa. Quando uma organização consegue criar uma experiência perfeita, há muitos dividendos. Por isso, várias empresas estão lançando mão de ferramentas para realizar análises avançadas e correlações para entender melhor seus clientes, tanto como indivíduos quanto como grupos, para garantir que estejam mais bem preparadas para fornecer serviços que fazem a diferença”, avalia Marcelo Bueno, diretor comercial da NICE.
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