Atualmente, o Brasil tem 198 milhões de smartphones em uso – e deve chegar à marca de um aparelho por habitante até o final de 2017. Os dados, de uma recente pesquisa realizada pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo, demonstram como o chamado comportamento mobile é acentuado no País – um ponto de atenção e tanto para as marcas. “O mundo não é mais apenas atendimento pessoal, mas sim um conjunto de atendimento digital, automatizado e pessoal”, define Emirio Yamada, diretor de operações da System Interact, empresa especializada em atendimento, recuperação de crédito e soluções de relacionamento.
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O mundo digital demanda que todas as companhias passem por um processo de reinvenção. O contato pode até parecer mais fácil, já que todas as pessoas andam com seus inseparáveis smartphones, mas qual é o momento certo para fazer uma venda ou até mesmo lembrar o consumidor de uma dívida? “Esse novo estilo de vida abre novos canais de interação, que geram complexidade na cobrança. É preciso definir muito bem a estratégia de acionamento para ter efetividade e adesão no processo de recuperação de crédito”, garante.
Plano estratégico
Um dos desafios mapeados pela System Interact no mundo digital é a identificação do canal de preferência do consumidor. Para entregar inteligência, a companhia coloca os times de operações e tecnologia da informação e análise de dados para atuar de forma conjunta. “Neste momento, nossos investimentos estão focados em analytics e predição de dados, além da plataforma digital, de forma a integrar as soluções de contatos digitais com as de relacionamento humano”, diz José Luiz Fleury, CFO e Diretor de TI & Inteligência de Dados da empresa.
Os principais ganhos são produtividade e redução de custos. Segundo a System Interact, investir em uma operação de cobrança digital chega a custar um terço menos em relação ao atendimento humano. A efetividade também é maior. Em uma carteira de clientes com dívidas que somam R$ 100 mil a recuperação é, em média, de R$ 70 mil no primeiro contato quando a negociação é digital (via SMS interativo, chatbot ou portal de cobrança) e de R$ 60 mil quando ela se dá por meio de atendimento humano. Ou seja, para conhecer melhor o consumidor e interagir com ele na melhor hora e pelo melhor canal é preciso investir em canais digitais sem deixar de lado os dados obtidos a partir das interações humanas.
*Consumidor Moderno em colaboração com a System Interact
