As marcas fazem parte da vida do consumidor e, dependendo de como se relacionam com ele, podem acolhê-lo, envolvê-lo, encantá-lo. Tudo depende da forma como irão tocar o coração e a menta de todos nós. No painel “Marcas do amanhã: o poder da IA para criar experiências memoráveis”, do CONAREC 2024, grandes empresas apresentaram suas perspectivas sobre como marcar a vida do consumidor.

“Fleury, Alpargatas, EssilorLuxottica e ConectCar. Todas essas marcas fazem parte das nossas vidas, e esse, talvez, seja o principal ingrediente da construção de uma marca forte: a capacidade de estar conosco, no nosso dia a dia”, pontua Jacques Meir, diretor de Conhecimento no Grupo Padrão ao apresentar os participantes do painel.

Nesse cenário, o Grupo Fleury busca criar experiências memoráveis para os pacientes, afinal, mesmo em momentos sensíveis é possível fazer a diferença na vida das pessoas. “Somos uma empresa de 98 anos, com uma marca muito forte e reconhecida na área de medicina diagnóstica, que se renovar a cada dia para trazer o cliente jovem por maio da Inteligência Artificial e de novos formatos de atendimento. Mantemos, ao longo do tempo, algo que na nossa história é fundamental: uma combinação entre excelência técnica, mas também o acolhimento ao cliente. Fazer isso em um momento tão importante, que é o cuidado com a saúde, torna a experiência memorável”, comenta Jeane Tsutsui, CEO do Grupo Fleury.

Com 500 unidades, espalhadas em 14 estados, e com o apoio de 7 mil laboratórios em duas mil cidades, o Grupo Fleury vê na flexibilidade de continuar se renovando o desafio de todos os dias.

Outra marca que está há décadas no mercado (são 60 anos) é a Havaianas, que, inclusive, é uma das mais presentes na vida do brasileiro. Além disso, é um exemplo reinvenção ao ir desde um calçado básico até, hoje, se tornar um produto de moda e ser internacionalizada.

“O grande segredo dessa longevidade e reinvenção constante, ou dessa expansão, é exatamente o entendimento do consumidor; entender o que ele está esperando naquele momento. Temos esse exemplo muito recente quando a Havaianas lançou uma collab com uma marca de luxo e nós conseguimos vender todos os produtos em 24 horas. Isso demonstra a capacidade da marca de atrair o cliente”, conta Liel Miranda, CEO da Alpargatas.

Já a EssilorLuxottica, que detém marcas como Ray-Ban, busca ajudar não somente na saúde visual, mas busca fazer com que o consumidor se veja e se sinta bem. “Nos tornamos uma marca memorável no momento em que criamos emoção e conexão com uma pessoa. É a sua personalidade, como você se vê melhor, como você se enxerga e enxerga os outros. O nosso papel é quase de assistência para se sentir bem”, pontua Silvina Mirabella, General Manager na EssilorLuxottica.

Com a missão de simplificar a vida das pessoas na hora de ir e vir, a ConectCar tem estreitado o relacionamento com os clientes. O objetivo é ajudá-los a se deslocarem com mais facilidade e simplificar a mobilidade. “Talvez essa seja uma das maiores dores que temos nas metrópoles: o deslocamento e a economia de tempo, para que as pessoas possam fazer aquilo que realmente querem fazer. A lógica da ConectCar é conseguir fazer com que a mobilidade se torne uma experiência muito simples, fluida”, explica Ricardo Kaoru Inada, CEO da ConectCar.

Relação entre marca e cliente no mundo digital

As marcas têm vivido o início de uma era de transição, uma vez que, além da era digital, existem ainda as transformações nas quais as novas gerações conseguem impor narrativas e pautar discussões. Nesse sentido, há uma busca por construir experiências memoráveis para uma comportamentos cada vez mais digitais e exigentes.

Segundo o CEO da ConectCar, o primeiro passo nesse sentido é escutar mais do que falar. Assim, é possível perceber os canais de comunicação, como os clientes enxergam a marca, onde eles buscarão uma diferença. É importante saber dialogar com todos os públicos e elaborar uma proposta que faça sentido para cada um dos consumidores. Diante disso, a Inteligência Artificial (IA) surge como uma ferramenta muito forte de personalização.

Nesse cenário, Liel Miranda, da Alpargatas, destaca que em um mundo digital, surge a importância da integridade da marca. Preserva-la é um desafio. Para isso, é preciso falar com o mesmo tom de voz em todos os canais, reagir às situações que são colocadas pelos clientes e sempre lembrar quem a marca é, para ela mesma e para os clientes.

Segundo a General Manager da EssilorLuxottica, a tecnologia está a favor da personalização e da humanização, afinal, ajuda a estreitar o relacionamento com o consumidor. Na companhia, novas incorporações foram feitas na jornada do cliente para se adequar a esse cenário, como proporcionar que óculos sejam provados de forma virtual antes da compra.

Para empresas que buscam se manter ativas, se reinventar é fundamental, pontua a CEO do Grupo Fleury, enfatizando a importância dessa postura no setor da saúde. O executivo pontua que toda essa adaptabilidade traz um desafio duplo: conhecer a real necessidade do cliente e promover uma mudança interna nas organizações, mesmo as com muito tempo de mercado e uma cultura forte.

A evolução é um desafio para muitas organizações, mas é necessária desde que toda mudança esteja atrelada à necessidade do cliente. Além disso, é importante pensar como melhorar o atendimento do consumidor, sempre com ganho de produtividade e colocando a tecnologia como aliada.