Nos dias de hoje, serviços e produtos significam pouco se não estão acompanhados de uma boa causa. Não por acaso, no painel Inovação Colaborativa – Conectando o cliente em torno de uma causa, o mediador César Souza, presidente do Grupo Empreenda, elaborou cinco provocações voltadas para essa questão.
São elas:
– O marketing atual não está funcionando
– A nova frente de batalha é a experiência do cliente
– As pessoas não querem apenas um emprego, mas um significado. O cliente não querem produtos e serviços, mas uma causa.
– Nova terminologia: clientividade
– Co-criação e soluções disruptivas
Diante de tais questões, Alessandro Ferreira, diretor-executivo comercial e de marketing do Grupo Hermes Pardini comenta que atua em um setor não tão simples: saúde. Para ele, levar o cliente para a empresa é necessário. “nascemos como uma empresa de diagnósticos de doenças. Porém, o marketing para esse setor é difícil”, diz.
Então, a empresa descobriu que o cliente vê a Hermes Pardini como uma empresa de saúde e bem estar. Nesse caso, esses são os temas que precisam ser promovidos. Com isso, a empresa criou um programa de participação da comunidade e passou a levar esporte, lazer e diversão para o local onde as lojas estão inseridas. “Nossa missão em cada lugar em que estamos é fazer parte da comunidade”, conta. Dessa forma, a companhia criou uma forma de mostrar pertencimento ao local onde está inserida.
Marcelo Alonso, diretor de Sustentabilidade da Natura, comenta que a empresa tem uma trajetória de muito tempo e, quando nasceu, tinha um sonho muito grande. “Temos uma oportunidade incrível de fazer negócios com propósito”, conta. Assim, ele lembra uma frase que ouviu em um evento da ONU: “os negócios são os novos ativistas”. A Natura é a prova disso: a linha Ecos, por exemplo, demonstra a preocupação com a questão ambiental. “As histórias por trás dos produtos atrai o cliente que quer se ligar a uma causa e pode ser usada como marketing”, diz.
Bruno Belardo, diretor de estratégia de marca do Buzzfeed Brasil, comenta que a empresa em que atua existe por ouvir o que as pessoas querem. E, afinal, quem nunca se identificou com uma das listas (engraçadíssimas) desse portal? “Há alguns anos, as pessoas consumiam conteúdo especifico, mas, com o celular, foram empoderadas e mudaram de comportamento”, conta. “esses formatos surgiram da vontade das pessoas de consumir coisas diferentes”.
Logo, a vontade da empresa não é levar pessoas para o site. Ao contrário disso, criam um conteúdo voltado para cada canal e para cada pessoa. “Pessoas que viveram coisas específicas compartilham aquilo e se tornam embaixadores do conteúdo”, afirma. Do ponto de vista de marca, o Buzzfeed tenta agir como uma pessoa, se conectando com o cliente de igual para igual.
Renato Estrella, diretor de atendimento da TIM, por sua vez, comenta que a empresa está focada na experiência do cliente. “para adquirir insumos dos clientes, criamos um portal colaborativos”, diz. O receio, porem, era que o canal se transformasse em mais um meio para reclamações.
Para alcançar essa meta, a companhia chamou três mil clientes de TIM Beta (voltado para redes sociais) para fazer um projeto piloto. Depois de um tempo, aproximadamente 20% eram reclamações, o que é pouco. Alem disso, a empresa desenvolveu conhecimentos para os funcionários, que perceberam a importância da colaboração, e inseriram o conceito de gamification.
