Para abrir uma conta em banco, boa parte dos brasileiros utiliza a conta de luz como comprovante de residência. Na Light, distribuidora que atende a cidade do Rio de Janeiro e parte do estado, esse cliente chamava a empresa no WhatsApp, informava o CPF e logo depois recebia um pedido que travava tudo: o código do cliente. Poucos consumidores sabem esse número.
A equipe responsável, porém, defendia a jornada com convicção. Ela era segura, tinha duplo fator de autenticação e estava protegida contra invasores. “Era ótima do ponto de vista técnico, mas não para o cliente”, resume Thiago Matarazzo, head de Experiência do Cliente e Canais Digitais da Light.
O episódio ilustra o diagnóstico que levou a companhia a apostar na capacitação em experiência do cliente. O case foi apresentado no CONAREC 2026 pelo executivo da Light e Diego Azevedo, CEO da CS Academy, parceira no projeto que treinou cerca de 220 profissionais das áreas de Ouvidoria, canais digitais e relacionamento com o poder público.
Quem conhece a dor, mas não o método
Quinta maior distribuidora de energia do País, com aproximadamente 16 milhões clientes, a Light concentra na área de experiência do cliente uma estrutura ampla. Ali estão os colaboradores responsáveis pelo relacionamento com prefeituras e grandes empresas, por canais digitais, o Call Center, atendimento presencial, Ouvidoria e o tratamento das demandas do Consumidor.gov.br.
Ao analisar o perfil de quem ocupava essas funções, a liderança percebeu um padrão: a maioria havia construído carreira a partir do atendimento. “Eles têm a vivência e a experiência de quem esteve na ponta, entendem a dor. Mas entendem como fazer relacionamento digital? Entendem de simplificação de jornada? Percebemos que não”, conta o Matarazzo.
Na prática, a empresa tinha analistas seniores de experiência digital que, um dia, foram atendentes de agência e nunca tiveram contato com metodologias da área.
A estrutura de capacitação da companhia também não cobria essa lacuna. A Escola Light de Energia concentra esforços em eletricistas e profissionais de campo, que formam a maior parte da força de trabalho. Para o time de escritório, responsável por pensar a estratégia, não havia um plano estruturado. O conhecimento dependia da iniciativa individual de cada profissional.
Capacitação em experiência do cliente: uma trilha para cada área
Com a CS Academy, a Light mapeou, junto a cada líder de equipe, as dores específicas de cada unidade. A ouvidoria precisava desenvolver empatia e capacidade de reverter crises. O time de relacionamento com prefeituras precisava aprender a negociar e dialogar com o poder público. Quem atende grandes empresas nunca havia recebido orientação sobre como conduzir uma conversa com um gerente de suprimentos.
As trilhas combinaram módulos digitais, com conteúdos conceituais básicos e encontros presenciais realizados dentro da Light, em semanas reservadas, no horário de trabalho.
O diferencial do programa, segundo Matarazzo, foi a escolha de quem conduziria as aulas: profissionais em atuação no mercado. Um ex-diretor de Atendimento da Oi treinou o time responsável pela gestão do Call Center, com foco na relação com os fornecedores. “Não tem um curso pronto no mercado de como gerenciar BPOs. Aprendemos fazendo”, observa.
A lógica se repetiu nas demais frentes. Uma profissional do Serpro orientou o time que lida com o poder público, um Ouvidor de outra empresa trabalhou a gestão de reclamações em momentos de atrito extremo e executivos do BTG também participaram. Para os conteúdos de UX, a escolha recaiu sobre alguém do Banco Inter.
O efeito foi percebido nas próprias turmas. Azevedo se lembra de um participante da área de poder público que resumiu o impacto dizendo que, em 20 anos de empresa, era a primeira vez que alguém falava a sua língua.
O engajamento começa pela liderança
Para Azevedo, o sucesso do projeto passa menos pelo conteúdo e mais pela postura de quem contrata. É comum, segundo ele, que empresas paguem treinamentos enquanto a liderança atribui ao time a falta de interesse em aprender. “Se o cliente não está engajado com o time, o time não vai engajar. A liderança geralmente delega a educação”, diz.
No caso da Light, a transformação começou pela tecnologia. Matarazzo conta que quase todos os fornecedores foram trocados e o escopo dos contratos longos que não podiam ser encerrados foi revisto.
Azevedo reforça a importância de realizar iniciativas em conjunto. “Um dos maiores erros em gestão é mudar processos e sistemas, deixando de investir em pessoas que atuam na ponta” avalia Azevedo.
Todos os colaboradores da Light passaram a ter acesso livre à CS Academy. A Light recebeu um prêmio da escola como uma das empresas mais engajadas, principalmente em conteúdos de CX. Uma trainee que nem fazia parte das turmas se destacou entre os mais de 20 mil alunos da comunidade. “Mesmo que ela saia da Light um dia, vai lembrar que foi um dos maiores presentes que já ganhou de uma empresa”, afirma Azevedo.
Capacitação contínua que se autofinancia
O programa foi desenhado para não terminar na sala de aula. Além dos encontros presenciais, os profissionais seguem uma trilha online de 12 meses. O primeiro ciclo, iniciado em dezembro de 2025, termina em dezembro de 2026, e a continuidade já está sendo planejada.
“Não pode ser um movimento de início e fim. Esse modelo de capacitação contínua precisa acontecer”, defende Matarazzo.
A mudança também se nota no comportamento das equipes. Segundo o executivo, o time ficou mais crítico, mais aberto a questionamentos e menos acomodado. “Não é porque o projeto é seu que o vizinho não pode opinar”, diz.
Os indicadores acompanharam esse movimento. O Net Promoter Score (NPS) corporativo, que estava em -7, hoje supera 30, patamar que Matarazzo considera muito bom para uma distribuidora de energia.
Para ele, os resultados justificam o investimento. “Viram dinheiro no final do dia e financiam o próprio projeto. Virou um ciclo positivo”, afirma.
Os números da transformação na Light
- NPS corporativo de -7 para mais de 30, em pouco menos de um ano.
- 90% de CSAT no Call Center.
- Cerca de 80% de satisfação nos canais digitais.
- 100% da equipe de experiência do cliente capacitada, aproximadamente 220 profissionais.
- Trilha online complementar de 12 meses e acesso livre à plataforma da CS Academy para todos os colaboradores.
