Liderar a experiência do cliente é o novo “cálice sagrado”, certas vezes responsável por tirar as horas de sono de muitos dos principais líderes de empresas. Mas o que é isso? Certamente não é apenas “foco no cliente” – essa expressão utilizada na mentalidade dos negócios de pipeline resumida pelo CEO da SAS Airlines, Jan Carlzon, em uma frase clássica: “Se você não está atendendo o seu cliente, seu trabalho é atender alguém que seja”.
Seria “Centralidade no Cliente”, então? Ou algo que o valha? Já entramos em uma nova era na qual cadeias de valor interconectadas com funcionários e consumidores estão no “coração”? Nesse caso, os conjuntos de habilidades de antigamente podem não ser adequados.
Um grande líder centrado no cliente se concentra em várias coisas:
* Entender públicos, clientes e consumidores complexos.
* Projetar experiências centradas no cliente.
* Fortalecer a “linha de frente”.
* Quebrar silos (organizacionais) para uma cultura ágil e conectada.
* Trabalhar com métricas significativas e relevantes.
* Encorajar mecanismos de feedback.
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Então, o que, se mais alguma coisa, o “líder da experiência” traz?
Os líderes focados na experiência reconhecem que precisam adotar uma abordagem tridimensional para desenvolver uma organização, focada no crescimento e na entrega do design da experiência. Eles são implacáveis ??em seu desejo de criar não apenas excelência na prática, mas também um ambiente em que os membros de sua equipe possam impor limites e explorar fronteiras em suas respostas às mudanças de paradigma que ocorrem no mundo do consumo.
Eles têm um alto nível de tolerância ao caos, ambiguidade e incerteza e, em muitos casos, apreciam as oportunidades que isso pode proporcionar – ao mesmo tempo em que absorvem os riscos.
Os líderes da experiência reconhecem que não é apenas a experiência dos clientes que eles desejam aprimorar. Eles também alavancam e desenvolvem sua própria experiência organizacional em um ritmo acelerado para se adaptar de maneira ágil e dinâmica.
As mentes de legado focadas unicamente na mentalidade de pipeline de “ir ao mercado” não vão mais impedi-los!
