Líder em Business Process Outsourcing (BPO) e Customer Experience Management (CEM) na América Latina e uma das cinco líderes mundiais, a Atento tem uma dimensão que a permite inovar, testar e, é claro, transformar o ambiente de negócio em que atua. E como líder de um mercado que vive em constante mudança, a empresa percebeu a necessidade de transformação do seu negócio: como evoluir o modelo de atuação, acompanhando o mercado, compreendendo o novo consumidor?
A Atento apostou na experiência e, hoje, se define como uma empresa que entrega Customer Experience para toda a jornada do cliente. Entenda mais sobre o novo momento vivido pela empresa, em entrevista com o presidente da empresa no Brasil, Dimitrius Oliveira.
CONSUMIDOR MODERNO – Como você define o novo posicionamento da Atento?
Dimitrius Oliveira – Somos uma empresa que se posiciona como uma provedora end-to-end de Customer Experience. CX, para nós, é o somatório de eficiência e experiência e é o que está norteando as ações na companhia. Cada vez mais acredito que estamos caminhando para olhar a jornada toda do cliente de uma forma dinâmica, até mesmo em função de todas as mudanças de comportamento do consumidor. É essencial estar alinhado com isso e nós estamos muito engajados.
CM – Quais necessidades a empresa identificou para dar início a esse novo momento?
D.O – A primeira motivação é a forma como o consumidor tem mudado. Antes, as relações das pessoas eram com produtos; depois, com as marcas; hoje, com a experiência. Isso traz a necessidade de estar disponível em todos os canais, porque é o consumidor quem escolhe por onde quer falar. Além disso, há toda a questão da tecnologia. O mundo está sendo empurrado por uma onda de diferentes tipos de tecnologias – automação, Inteligência Artificial, analytics – e tudo isso permeia a jornada do cliente. A Atento, como está no meio da relação entre consumidores e marcas, precisa estar alinhada com essa movimentação do mercado.
CM – De que forma isso vai acontecer na prática?
D.O – Como tudo o que está acontecendo no mercado é novo, são demandadas novas habilidades das empresas. Por isso, desenvolvemos novas áreas. Uma delas tem foco em soluções digitais, ou seja, em serviços que não são de voz, mas são fortemente direcionados por tecnologias e canais por meio dos quais os clientes podem se autosservir. Há áreas de consultoria, experiência do cliente e usabilidade, as quais garantem que a jornada não fique fragmentada. Fortalecemos muito também a área de analytics. Tratamos em média 2 bilhões de contatos por ano, então, a necessidade de entender comportamentos é fundamental para nosso negócio e vai nortear cada vez mais as tomadas de decisão. Construímos áreas de eficiência operacional, focadas em disciplina de execução, uma área focada em linguagem, com especialistas que podem ajudar a ter o melhor diálogo e, por fim, uma área voltada para inovação. Esta envolve a análise de como novas tecnologias afetam o mercado, como blockchain, IA em um nível mais avançado e IoT.
CM – Qual é o diferencial de uma empresa que oferece serviços de Customer Experience que percorrem toda a jornada do cliente (venda, backoffice, atendimento etc.)?
D.O – Dentro de cada indústria, há diferentes jornadas – cobrança, vendas, retenção, encantamento, entre outras. A oferta da Atento está focada em quatro grandes pilares: vendas, customer services, cobrança e back office, direcionados para três segmentos de negócios: telecomunicações, bancos e multissetor, que engloba marcas fora dos outros dois setores, como, por exemplo, empresas de varejo, tecnologia, educação e seguros. Quando acessamos a cadeia de valor dessas indústrias, há uma série de soluções que podemos prover. A Atento entende a jornada atual em detalhes, redesenha, faz uso de tecnologias e conta com pessoas qualificadas para isso. Por essa razão, temos grupos de consultoria, analytics e digital, que colaboram com o redesenho do horizonte de relacionamento entre cliente e marca. É fundamental entender profundamente cada etapa para poder prover, dentro do nosso portfólio, as melhores soluções para a necessidade de negócio do cliente e, consequentemente, do consumidor.
CM – Em sua visão, por que inovação e experiência do cliente são conceitos fundamentais para os negócios hoje?
DO – Experiência do cliente é importante porque o mundo hoje é feito de experiência. Nós, consumidores, sempre guardamos os momentos bons que tivemos – não só de compra, mas e viagens etc. Experiência é um direcionador da nossa vida e nas relações de consumo não poderia ser diferente. O ser humano nesta Era é movido por isso. Então, entender comportamentos, o que os consumidores buscam e reagir da forma correta é fundamental. Inovação, na minha concepção, é importante porque envolve processos e pessoas, e não só tecnologia. Se engana quem acredita que a transformação está apenas na tecnologia. Esse é só um dos nossos pilares. Estamos revendo processos, governança, elementos que giram em torno de inovação e que contribuem para melhorar as vidas das pessoas aqui dentro, trazendo ainda mais motivação. Além disso, essa indústria está em constante transformação, justamente pela movimentação que acontece no mercado. Então, se não olharmos para a frente, o negócio não terá sustentabilidade – e precisa ter.
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