O League Of Legends é o jogo de maior sucesso da Riot Games, com uma base de 100 milhões de jogadores – 23 milhões residem no Brasil. Nascida em 2006, a empresa de games é um exemplo de UX (User experience) em meio a um universo tão rico e que movimenta o mercado contemporâneo.
“Acreditamos que desenvolver títulos com o foco na experiência do jogador nos permite criar games incríveis, que fidelizam nossa comunidade por muitas gerações”
Diego Martinez,
Diretor de Operações da Riot Games no Brasil
O jogo que conta com equipes que lutam pela conquista de um campo de batalha e é free-to-play, ou seja, não cobra para ser baixado. A maioria das receitas advém da personalização. Features que permitem com o que o jogador possa otimizar a aparência de seu avatar no jogo. E a experiência desse cliente começa aí, dentro do game, que tem uma partida média de 25 minutos.
Segundo Diego, para o jogador que está imerso na experiência do League Of Legends, a personalização é essencial para gerar o senso de “status social” dentro do jogo.
Para se ter ideia, 85% dos jogadores possuem entre 16 e 30 anos. No entanto, Cristiane Kakinoff, Diretora da Qualidade da LIQ, afirma que durante o atendimento já foram identificados clientes das mais diversas faixas etárias e posições sociais, de altos executivos a estudantes do ensino fundamental.
Como atender esse público da forma a qual ele se comunica?
Durante o painel do CONAREC 2019, Diego Martinez explicou que esse público consome a maioria dos canais digitais. Além disso, assistem e interagem com plataformas de vídeos e streaming de games como YouTube e Twitch. E para se comunicar, utilizam o Discord, uma plataforma exclusiva de troca de mensagens e interação entre gamers.
Ao pensar no cenário existente de comunicação dos jogadores, a marca criou junto a LIQ uma forma até então não vista de atendimento. Foram contratados agentes de atendimento que são jogadores de LOL e, com isso, eles obtiveram maior sucesso na hora da resolução de problemas, pois a sincronia entre atendimento e cliente é quase perfeita.
Cristiane Kakinoff – Gerente de Qualidade (LIQ)
Os canais escolhidos são: chat, WhatsApp, Discord e Hangouts do Google. Os agentes comunicam-se de forma mais informal e enviam emojis nas conversas, brincam com os jogadores e transformam a experiência em algo a mais.
A marca exemplifica uma jogadora que queria um convite de casamento com os personagens do jogo e um dos atendentes que sabia desenhar criou a arte e a enviou. Além disso, todos os agentes podem mandar cartas e interagir de maneiras divertidas e criativas durante o contato.
Para apoiar os canais de atendimento, a Riot disponibiliza vídeos didáticos com uma linguagem aprazível a seu público e faz questão de que eles saibam que o conteúdo foi produzido diretamente para eles.
Após o painel “Gamers UX: a necessidade de engajar e inovar no atendimento em um ambiente 100% digital”, Diego Martinez comentou sobre a manutenção desse atendimento e os desafios da empresa.
CONSUMIDOR MODERNO – Como a base de clientes é controlada em uma questão de dados mesmo com um atendimento quase todo humanizado?
Diego Martinez – Fazemos uso de algumas ferramentas de mercado. Aqui no Brasil, por exemplo, utilizamos a Zendesk. Por lá reunimos alguns dados como preferências de jogo, últimas compras e interações. Os agentes não possuem acesso, é claro, a dados protegidos pelo compliance como dados pessoais e de pagamento.
CM – Em comparação temos outro grande game, o Fortnite. Ele é famoso por continuar a experiência com a criação de eventos e experiências extras. Como é o trabalho para oferecer o mesmo aos jogadores do LOL?
DM – Temos várias iniciativas. É claro que mantemos a identidade do nosso jogo. Mas construímos vários eventos internos que se traduzem para a linguagem do LOL e fisicamente temos outros eventos em parceria e o CBLOL (Campeonato Brasileiro de League Of Legends) – esse, inclusive, transmitido pela GLOBOSAT.
CM- Nos últimos anos, tivemos um movimento muito forte dos streamers que saíram da Twitch para o Facebook Watch, além, é claro do surgimento de novas plataformas. Como funciona essa interação e existe algum monitoramento do público que está nesses canais?
DM – Com base no alcance e público, definimos alguns grandes profissionais desse mercado para produzir algum conteúdo educativo – relacionado ao jogo. O objetivo é usar esse alcance para chegar mais próximo do jogador. Temos uma equipe que obviamente monitora e observa essas interações em novas plataformas, principalmente as de vídeo.
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