Do começo ao fim, a jornada do cliente precisa ser marcante – ou pelo menos positiva. Por mais que essa afirmação soe muito exigente, quem atua diretamente com clientes sabe que ela é absolutamente real. Assim como a confiança, a experiência do cliente demora para assumir uma forma concreta e duradoura e, uma vez que se quebra, tende a gerar desafios em sua reconstrução.

Por isso, inevitavelmente, as empresas precisam estar atentas a cada etapa do relacionamento. Como explica o CEO da Apex America, Patricio Rios Carranza, a jornada do cliente começa muito antes do surgimento de um problema e até mesmo antes de uma compra. “Desde esse primeiro momento, o cliente está vivendo sua experiência com a empresa, com a marca, avaliando tudo e começando a criar alguma relação com ela”, afirma o executivo. “Obviamente, o mercado brasileiro não foge dessa realidade”. Por isso, como ele ressalta, é essencial perceber todas as oportunidades de relacionamento.

Apesar disso, ainda é indispensável a preocupação com o momento da compra, afinal, é nessa etapa que o consumidor deposita suas expectativas em um produto ou serviço. Por isso, para Carranza, é necessário oferecer uma experiência integral, simples, rápida e altamente resolutiva. “Depois há todo o processo do pós-vendas, que contribuirá significativamente para que a jornada completa seja um sucesso”, afirma.

Na prática, Carranza explica que é possível aprender sobre todo esse processo a partir de qualquer interação com clientes. “Através da análise do histórico de interações, podemos entender melhor os gostos, os costumes e as preferências do consumidor e, por intermédio de serviços de advanced analytics, fazer uma oferta absolutamente individualizada”, garante.

Portanto, existem serviços e tecnologias que ajudam a empresa a compreender toda essa questão. “Na Apex, ajudamos nossos clientes a alcançar um relacionamento único e excepcional com seus clientes de ponta a ponta”, afirma o executivo. A ajuda ocorre a partir da cocriação da jornada, por meio da compreensão das expectativas dos clientes e daqueles que não o são. Dessa forma, a oferta aos consumidores se torna personalizada e, por consequência, satisfatória.

Do pagamento à inteligência
A atuação da Mastercard Advisors se divide em quatro pontas de atuação. O grande diferencial é que todas elas podem se unir, atuando em prol de uma dor da empresa-cliente

1. Consulting Services

Soluções para suportar a empresa-cliente a tomar decisões de negócio e desenvolver o próprio planejamento

2. Managed Services

Soluções para otimizar os investimentos em marketing e o ciclo de vida com o cliente

3. Lab de inovação

Equipe que colabora com a necessidade de inovação da empresa-cliente, ajudando a identificar e a implantar metodologias e práticas de inovação

4. Data & Analytics

Soluções e insights em análise de dados a partir de plataformas, relatórios e metodologias próprias