Impulsionar a jornada de consumo e criar experiências mais atrativas entre clientes e marcas é sempre um desafio para empresas de qualquer segmento.
Muito além das datas festivas e especiais – como a Black Friday, onde o preço determina a relação do consumidor com as marcas -, temos um campo enorme a ser explorado para criar um engajamento contínuo com clientes durante todo o ano.
Liliane Bernardes Santana, diretora de Customer Excellence do Grupo Boticário e Vinícius Porto, diretor de Customer Experience do Magalu, nos mostram alguns caminhos ainda pouco explorados pelas marcas, quando o assunto é oferecer novas experiências para seus clientes.
Ferramentas e jornadas de consumo ainda pouca exploradas
Segundo Liliane Bernardes, do Grupo Boticário, nos últimos anos, as marcas de beleza investiram muito em tecnologia, seja por meio de dispositivos móveis, mídias sociais, realidade aumentada, entre outras, mas, esse mercado ainda não explora essas ferramentas tanto quanto poderia.
“Embora exista muito conteúdo e ferramentas de vendas digitais guiadas, o mercado ainda não se aprofundou o suficiente nessas soluções a fim de fornecer recomendações personalizadas e confiáveis”, diz Liliane.
Para a executiva, esse caminho para o mercado da beleza ainda pode ser muito ampliado no Brasil. “Acredito que há uma grande oportunidade a ser explorada nesta frente pelo nosso setor como um todo. Pois, experiências positivas e que geram conexão contribuem para consolidar o relacionamento das marcas com os consumidores ao longo do tempo”, avalia Liliane.
Explore a “internet dos sentidos”
Para Vinícius Porto, do Magalu há diversas oportunidades para as marcas criarem novos modelos de engajamento com seus clientes no mundo digital, e novas seguirão surgindo à medida que novas tecnologias surjam ou evoluam. Entretanto, Porto diz que para pensar em novas oportunidades e novas tecnologias, é necessário garantir que o básico seja bem feito. “Muito se fala sobre omnicanalidade, mas na prática, pouquíssimos players conseguem de fato enxergar o consumidor como único e entregar uma experiência de fato fluida”, frisa.
Uma outra oportunidade óbvia e possível, segundo Porto, seria a atuação das marcas com muito mais precisão e de forma proativa, dentro de diferentes contextos – vide a quantidade enorme de dados de clientes disponíveis hoje no universo online.
“Consumidores não deveriam precisar dar mais tantos inputs às máquinas para ter o que precisam. Já há conhecimento suficiente para que as marcas se antecipem e tragam sugestões automáticas, de forma preditiva, para o dia a dia de seus clientes”, ressalta Porto.
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Porto entende que com a chegada e adoção do 5G as marcas poderão explorar ainda mais essa interação trabalhando com a visualização de informações dos produtos por meio de realidade virtual e aumentada em diversas plataformas. “Poderemos trabalhar com uso de vídeos 360° e experiências holográficas, em tempo real em smartphones para falar com um vendedor ou conhecer mais do produto”, exemplifica Porto. “Poderemos explorar a internet dos sentidos”, diz.
Por fim, o executivo da Magalu, deixa claro que criar novas possibilidades dentro da jornada de consumo entre clientes e marcas é sim uma tarefa que requer muita inteligência e disposição. “Para as empresas que conseguirem combinar bem o entendimento de pessoas à tecnologia, podemos esperar jornadas cada vez mais customizadas e ativas, ao invés de jornadas pasteurizadas e totalmente passivas”, conclui Vinícius Porto.
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