O Banco Itaú continua a fortalecer sua posição no cenário digital com o lançamento de uma nova experiência para pequenas e médias empresas. Após o recente anúncio de uma transformação digital nos aplicativos para pessoas físicas, que visa atender 15 milhões de clientes, o banco agora expande essa iniciativa para o segmento corporativo com o App Itaú Empresas.
O novo App foi projetado com foco na simplicidade e na usabilidade intuitiva, aproveitando as evoluções tecnológicas e a intensa aplicação de dados. Este movimento é uma continuidade da estratégia do Itaú de unificar suas jornadas digitais em um superapp, oferecendo uma experiência mais integrada e personalizada para os clientes.
A base da nova versão do App Empresas é o conceito de Itaú Design Language (IDL), padrão de experiência desenvolvido com e para o cliente. O IDL norteia tanto os canais físicos quanto os digitais do banco. O IDL inclui princípios de design que priorizam a clareza e a acessibilidade, o que permite que os usuários possam navegar pelo aplicativo com facilidade, mesmo em transações complexas.
“Um dos desafios do Itaú Empresas é atender a uma ampla gama de clientes, com diversas necessidades, portes e setores de atuação”, explica Renato Mansur, diretor de Shared Experience PJ do Itaú Unibanco. “Mas uma demanda comum é a busca por ganhar tempo para poder se dedicar ao seu negócio. E isso norteia todos os nossos movimentos e pontos de contato com os empreendedores”.
Evolução da experiência
De acordo com o banco, entre as mudanças está a economia de tempo nos acessos, com destaque para a tela inicial do aplicativo, que traz 80% das funções mais utilizadas no dia a dia pelo cliente – como Pix, demais pagamentos e cobranças. O banco afirma que nas principais funções realizadas pelos clientes pessoas jurídicas, houve diminuição de 50% no tempo, e destaca como exemplo a jornada de “receber boletos”, que foi otimizada para trazer mais eficiência nas tarefas do dia a dia dos usuários.
“Com a evolução da experiência, geramos valor com simplicidade, rapidez e eficiência, visando descomplicar tarefas: 80% de tudo que o cliente mais usa está na primeira tela do app, reduzindo a quantidade de cliques e a carga cognitiva para o cliente, além de oferecer uma experiência personalizada. Isso faz uma grande diferença”, pontua Mansur.
Outra novidade importante é a facilitação da transição entre o app Itaú Empresas e o app Itaú para clientes pessoas física, com integração e redirecionamento do primeiro para o segundo, além de manter o mesmo padrão de experiência – o que facilita a vida de quem tem os dois perfis de relacionamento com o Itaú.
“Nem todo cliente pessoa física tem um negócio, mas todo cliente pessoa jurídica tem um CPF por trás. É com este lema que nós buscamos crescer e engajar a nossa base de clientes. Temos um potencial de fidelização alto no Itaú Empresas, e este é ainda maior para clientes que já possuem um relacionamento pessoal conosco. O cliente busca ofertas e atendimento diferenciado, mas também a experiência. Por isso, queremos garantir uma sinergia total entre os aplicativos PF e PJ”, complementa Mansur.
A nova experiência é baseada em princípios claros, com objetivo de criar jornadas ágeis, relevantes e simples, a partir de uma proposta de valor que oferece uma camada conversacional contextualizada para deixar a experiência mais próxima. Isso se reflete em mais contexto e predição do comportamento do cliente, focado em suas necessidades. A atualização dos canais digitais com o uso do IDL teve início nos aplicativos para pessoas físicas, chegando a 100% da base de clientes deste público em dezembro de 2023. Para o cliente pessoa jurídica, a evolução foi finalizada no 1º semestre de 2024.
Experiência em constante evolução
Para o app Itaú Empresas, foram realizadas mais de 65 pesquisas e mais de 1.600 clientes foram ouvidos com o objetivo de implementar uma nova experiência bem-sucedida – partindo das tarefas prioritárias, definidas de acordo com a intensidade de uso, indicadores de satisfação e motivos de ligações na central de atendimento. Até o momento, um pacote de implementações foi realizado, com 30 novas experiências.
“A escuta contínua do nosso público, com colaboração entre as equipes central e comercial, foi fundamental para o sucesso desse a entrega”, complementa Mansur. “Até o momento, os resultados são bastante positivos: temos capturado junto aos clientes um ganho importante nos índices de satisfação relacionados ao uso do app. Mas sabemos que a experiência digital é um jogo infinito; precisamos ouvir constantemente os nossos clientes para evoluirmos conforme suas novas necessidades”.
Os planos futuros incluem a estruturação de novas experiências e devem abranger áreas como segurança, gestão de limites Pix, eficiência na gestão da conta e otimização da navegação, entre outros – em um exercício de constante evolução baseado na usabilidade, dados e feedback dos clientes.
