O Itaú, maior banco da América Latina, é uma instituição centenária que há alguns anos entendeu a necessidade de passar por uma transformação completa: tecnológica, cultural e de modelo de trabalho. Hoje, mais de 70% dos ambientes do banco já foram modernizados e deixaram os temidos sistemas legados no passado.
“O mais importante desse processo de transformação ao longo dos anos foi que deixamos de ser um banco transacional para nos tornarmos um banco que gera contexto. Paramos de olhar a tecnologia pela tecnologia e passamos a falar de uma plataforma humanizada, que empodera o cliente e gera impacto na sociedade. Hoje, conseguimos entender as necessidades do nosso cliente, personificar o problema que está sendo discutido e personalizar a experiência de acordo com o contexto”, afirma Milton Maluhy Filho, CEO do Itaú Unibanco.
No Web Summit Rio, o CEO afirmou que, com a infraestrutura de dados e IA construída nos últimos anos, o momento atual do banco é de experimentação. As atenções se voltam para o cliente e para a manutenção de uma relação próxima, o que impulsiona o desenvolvimento de soluções capazes de melhorar e agregar mais valor à jornada de experiência.
Nesse sentido, só nas últimas semanas, foram lançadas 16 novas soluções. Voltadas para o empoderamento financeiro e apoio nas tomadas de decisões, elas saem de um contexto de educação financeira baseada em treinamentos para uma jornada de gamificações.
“Oferecer um apoio mais eficiente para um cliente que, por exemplo, está com dificuldade de crédito e precisa compreender o momento, gerenciar melhor os gastos e identificar o caminho mais adequado para a tomada do crédito. Nas primeiras semanas do lançamento dessa experiência de controle de gastos, tivemos mais de 1 milhão de clientes interagindo com o banco, com um NPS acima de 90”, conta Maluhy.
Ainda para este trimestre, o CEO anuncia em primeira mão uma grande novidade: o lançamento do primeiro assistente de investimentos do banco totalmente potencializado por IA. A previsão é que a ferramenta já comece a ser testada com um público relevante e seja escalada ao longo do ano.
“É um projeto superambicioso que já trabalhamos há alguns anos. O grande diferencial é que combinamos mais de 200 informações diferentes, produtos, soluções, dados dos clientes, para dar contexto e facilitar muito o processo de tomada de decisão dos clientes”, adianta.
A evolução da capacidade de entregar valor
Todo esse processo é alavancado pela Inteligência Artificial. A fórmula encontrada pelo Itaú para entregar valor e empoderar o consumidor se resume a uma combinação de tecnologias modernas e método de trabalho adequado para fomentar a autonomia dos times.
“Queremos ressignificar tudo o que o setor financeiro fez nos últimos anos, e isso só é possível porque passamos por uma transformação tecnológica, de modelo de trabalho e cultural. Sempre dou muita ênfase à transformação cultural porque ela nunca acaba, é um processo vivo. Mas quando se tem a tecnologia certa, os dados estruturados, a cultura adequada e as pessoas qualificadas, é possível fazer coisas incríveis”, diz Milton.
Um dos resultados disso é a evolução da capacidade de entrega de valor. Antigamente, mil soluções eram entregues mensalmente, agora esse número saltou para 18 mil. Além disso, as consultorias financeiras especializadas que chegavam apenas para alguns, hoje podem ser acessadas por 70 milhões de clientes.
“Temos mais de 30 mil pessoas na linha de frente interagindo com os clientes a partir de insights e informações muito relevantes geradas por IAs que entendem o contexto do cliente. Cada vez mais nos tornamos um banco de consultoria. Daqui a alguns anos, falaremos do Itaú como um banco com 100% do processamento online”, prevê Milton Maluhy filho.
