Em um mundo cada vez mais imerso em Inteligência Artificial e tecnologias, a digitalização acelerada e o desejo de reduzir custos têm ganhado espaço em detrimento da experiência do cliente e do relacionamento próximo com ele. A decisão de ir na contramão dessa realidade se tornou o diferencial para algumas empresas, como a Vonex.
A operadora de Telecom voltada para o mercado B2B entendeu que, para entregar um valor diferenciado para o cliente, era necessário ir além do serviço de qualidade e passou a investir no setor comercial, principalmente no pós-venda. Hoje, todos os clientes da Vonex possuem uma equipe de pós-venda dedicada a ele, com uma atuação consultiva.
“Não abrimos mão da qualidade dos serviços prestados, e a área comercial representa um dos principais investimentos da empresa. Todos os nossos clientes recebem no mínimo um ou dois contatos mensais do nosso pós-venda, que pode ser por telefone, WhatsApp ou até presencialmente, a depender do tamanho do cliente. O intuito é apoiar o cliente no que for necessário, como nas mudanças realizadas pela Anatel em relação às chamadas de call center, quando auxiliamos na adaptação”, conta Solange Freitas, CEO da Flex Business, empresa responsável pela gestão da área comercial da Vonex.
Para manter esse contato próximo ao cliente, a Vonex não utiliza Inteligência Artificial ou outras tecnologias para automatizar o atendimento, que é feito 100% por uma equipe treinada e preparada para atender as mais diversas demandas dos clientes, de forma personalizada e empática. “Dentro da conexão em si, esse contato nos aproxima muito dos clientes e nos diferencia das outras operadoras”, explica Solange.
A tecnologia é aplicada para apoiar o trabalho consultivo realizado pela equipe do pós-venda. Um sistema de Business Intelligence (BI) faz o monitoramento das atividades de todos os clientes, identificando gargalos, pontos de melhoria ou atividades incomuns. Um exemplo é quando o cliente realiza uma campanha a nível Brasil e começa a receber muitos contatos de uma região específica, a Vonex indica as estratégias para manter a alta qualidade do atendimento.
“Desenvolvemos o 0800 inteligente, que identifica aumentos no receptivo e indica as mudanças necessárias. Então, por exemplo, se o cliente está recebendo muitos contatos da região de Salvador devido a uma campanha de vendas, ele precisa abrir mais canais ou reduzir o ativo do marketing. Caso ele decida dobrar o número de canais abertos, nós conseguimos fazer isso rapidamente”, conta Solange.
O monitoramento preventivo também auxilia na identificação de possíveis fraudes, ao identificar volumes incomuns de chamadas. Tudo isso faz com que o NPS do atendimento comercial fique em 84, taxa considerada alta para o segmento.
Abordagem holística do atendimento
O equilíbrio entre o uso de tecnologia e o trabalho humano priorizando a experiência também está presente na disponibilização de canais de atendimento. A Vonex adota uma abordagem holística, integrando canais tradicionais e modernos para se adaptar às diversas necessidades de comunicação do mercado brasileiro, de forma a aliar inovação com o elemento humano e manter uma conexão íntima com os clientes.
“Temos produtos de tecnologia, temos omnichanel, mas a voz ainda é extremamente importante para manter a proximidade com o cliente. O SMS é outro canal que, por mais que o WhatsApp cresça a cada dia, está há muito tempo no mercado e entrega uma segurança maior – não à toa ainda é muito adotado por grandes empresas, como os bancos”, destaca Solange Freitas.
A executiva destaca ainda a importância de manter esse equilíbrio para atender às expectativas dos clientes. “Hoje todo mundo está nesse caminho de adotar tecnologia, mas a população está carente de um atendimento humano. E esse contato mais próximo é entregue pela voz, é o ato de conversar com uma pessoa e sentir que ela está ali dedicada a te ajudar”, explica.
A partir dessa estratégia, a Vonex tem se diferenciado no mercado e pretende continuar investindo para garantir a excelência no atendimento. Nesse sentido, a empresa escolhe conscientemente não competir com tarifas baixas que comprometem a qualidade. Como resultado, registra uma taxa de cancelamento de clientes praticamente nula.
“Queremos entregar o melhor produto e o melhor serviço. O propósito da empresa é entregar com excelência e ter um preço atrativo, sem renunciar à qualidade. Estamos sempre buscando evoluir e nos baseamos nos feedbacks dos clientes para isso. Nossa prioridade sempre será as pessoas”, conclui Solange Freitas.
