Joana não tem acesso a internet e utiliza o telefone para resolver a maior parte das suas pendências. Joana está com dívidas e deseja limpar seu nome, mas como tudo hoje é digital, está tendo dificuldades. Ela se sente perdida em um mundo onde as soluções parecem estar apenas a um clique de distância. Para conseguir resolver suas pendências financeiras, Joana decide que precisa de ajuda.

Conversando com amigos e familiares que moram em localidades urbanas, na esperança de que eles possam orientá-la sobre como limpar seu nome e organizar suas finanças, ela descobre a possibilidade de ajudar-se através de uma simples ligação telefônica. Trata-se do “Alô, Serasa”, do Feirão Limpa Nome que disponibiliza telefone 0800 gratuito para negociação de dívidas. A novidade, que segue até o fim desta semana, é comandada pelo time de Consumer Care da Serasa e realizada por atendentes treinados e os próprios funcionários da empresa, que estarão no escritório da empresa, em São Paulo.

Internet # humano

“A experiência por voz visa proporcionar a negociação a milhares de brasileiros que não conseguem ou não podem se dirigir às agências dos Correios, ou não se sentem confortáveis em fazer as mesmas negociações pelos canais digitais oficiais”, explica Daniel Nure, coordenador de Consumer Care da Serasa. “O 0800 funciona como mais um canal para ampliar as facilidades e oferecer as soluções para quem deseja retomar a vida financeira neste fim de ano. Almejamos atender cidadãos que ou não têm acesso a internet, ou querem ter um contato humano”.

Além de facilitar o acesso às negociações, a experiência por voz também se destina a atender diferentes perfis de consumidores. Ou seja: muitas pessoas ainda preferem o contato direto, pois isto lhes oferece uma sensação de segurança e clareza nas informações recebidas. “A interação com um atendente capacitado pode ser mais eficaz para esclarecer dúvidas e oferecer orientações personalizadas”, complementa Nure.

Diversificação dos canais

A iniciativa da Serasa se insere dentro de uma tendência crescente que reconhece a importância de diversificar os canais de atendimento, buscando atender a necessidade de inclusão financeira de grupos que, tradicionalmente, ficam à margem dos serviços digitais. A Serasa busca, com isso, garantir que todos os brasileiros, independentemente de suas condições de acesso à tecnologia, tenham oportunidade de resolver suas pendências financeiras.

Esse avanço na comunicação também é um passo importante para uma maior humanização do atendimento, permitindo que os consumidores se sintam ouvidos e respeitados em suas demandas. Com o uso da voz, o processo de negociação é tornado mais ágil, diminuindo o tempo de espera e proporcionando um serviço mais eficiente.

Internet # telefone

Ao ter conhecimento do “Alô, Serasa“, Joana fica interessada na ideia de negociar suas dívidas pelo telefone. Com uma mistura de esperança e ansiedade, ela junta todos os documentos necessários que tem em casa, como comprovantes de pagamento e faturas, para se preparar para a ligação. Ao discar para o número 0800, sentiu uma leve tensão, mas a voz amigável do atendente a acalmou no mesmo instante. O profissional, treinado para lidar com situações como a de Joana, começa o atendimento ouvindo atentamente sua situação. Ele explica detalhadamente cada etapa do processo e como podem trabalhar juntos para negociar as dívidas.

Joana descobre, na ligação, que a Serasa possui parcerias com várias empresas credoras, e que é possível obter descontos significativos nos débitos. Através do diálogo, ela se sente mais confiante enquanto o atendente apresenta opções de pagamento que se encaixam em sua realidade financeira. A cada informação, seu alívio cresce.

O que podemos aprender com a experiência de Joana?

Digitalização e contato humano

Que a digitalização é inevitável, mas muitos ainda ficam para trás. “A inclusão digital deve ser uma preocupação de todos, pois limita o acesso a serviços essenciais. Entretanto, a história de quem não tem acesso a internet – mais de 10 milhões de brasileiros – é um lembrete do que precisamos mudar”, comenta Daniel Nure. “Portanto, mesmo tendo nascido em um berço 100% digital, a Serasa decidiu inovar para atender um público que não está familiarizado com plataformas digitais. Nossa visão é que simplificar processos ou oferecer opções de atendimento humanizado pode aproximar esses consumidores do mercado”.

A Serasa está atendendo por dia, em média, 2.500 pessoas. A data do lançamento do programa foi 25 de novembro. A expectativa é fechar essa semana com cerca de 13 mil atendimentos. “Apenas através de um esforço conjunto será possível garantir que todos possam se beneficiar dos recursos e oportunidades disponíveis. E, por consequência, isso tornará os serviços financeiros mais acessíveis e equitativos”, pontua Daniel Care.

Alternativas personalizadas

O “Alô, Serasa” contará com atendimento via 0800 em horários estendidos, garantindo que os brasileiros possam acessar o serviço no momento mais conveniente para eles, seja durante a manhã, tarde ou noite. Essa flexibilidade é um diferencial importante, considerando o ritmo acelerado da vida contemporânea.

“O programa é mais do que uma simples negociação de dívidas; é uma oportunidade para que os consumidores adquiram novos hábitos financeiros e possam se planejar melhor para o futuro”, explica Daniel Care, enfatizando que a orientação ao consumidor é uma prioridade. “Neste sentido, a educação financeira é parte integrante deste processo, ajudando a evitar que as dívidas se tornem um ciclo vicioso”.

O Alô Serasa está disponível no telefone 0800 591 5161, sendo um canal gratuito para os consumidores falarem com a Serasa entre os dias 25 e 29 de novembro de 2024.