A vida financeira dos clientes do Inter ficou mais inteligente e inovadora depois da sua estreia pioneira no mercado. Com quase 19 milhões de logins por dia e 781 milhões de transações financeiras por mês, o banco digital reforça a responsabilidade e o desafio de criar conexões para que pessoas sejam sempre protagonistas.
Para o head de CX do Banco Inter, Ernane Drumond, o desafio hoje é ter estabilidade com qualidade em todos os serviços e atendimentos – que soma mais de 180 produtos em um Super App e sete avenidas de negócios.
“O que o humano pode entregar de conexão ainda é algo muito valioso. Eu gosto muito de lembrar o contexto como um todo, por isso nós temos o nosso Super App bem desenvolvido e disponível para o cliente; além de um time interno preparado para entregar experiência”, declara Ernane no CONAREC 2025.
Ferramentas para gerir no futuro
O Inter aposta em três pilares para alcançar o melhor atendimento dos seus clientes: a aplicação de UX/UI Cognitiva antecipando as necessidades do cliente para uma experiência hiperpersonalizada; o Autosserviço; e a First Call Resolution para solucionar as dúvidas com excelência.
Ernane relata que o uso das ferramentas auxilia para uma entrega mais eficiente e vem sendo o principal desafio do Inter. Isso, especialmente no processo de aprendizado sobre como a IA não substitui pessoas, mas sim pode ampliar o potencial de cada uma delas.
“Depois de um tempo, ficou muito mais fácil incluir IA no dia a dia. A gente não precisa escalar o time em milhares e milhares de pessoas e nem reduzir a equipe, pois conseguimos acoplar aquela capacidade em qualidade.”
Ele ainda apresentou ferramentas disponíveis no banco como Buscador Inteligente, que usa GenAI, a assistente virtual Babi e o Copilot, que tem papel fundamental para ajudar nas fases de atendimento e escuta.
Weduka: Parceria para crescer juntos
Para potencializar os processos e elevar o nível dos times é preciso uma gestão de comunicação e autonomia. Com isso, o Inter conta com a parceria da plataforma Weduka, que aplica a GenAI para potencializar o atendimento com feedbacks de performance individuais e de grupos indicando melhorias.
