Com tantas ferramentas de Inteligência Artificial, é preciso encontrar um caminho para enfrentar o desafio de potencializar o atendimento, percorrendo a cultura da empresa e um olhar mais aguçado para acessibilidade.
No CONAREC 2025, o painel Acesso Total na Era da IA: formando e conectando o Cidadão 10 X!, mediado por Fabio Uzunof, head of Growth and Partnerships na EqualWeb Brasil, delineou alternativas de como é possível democratizar serviços, melhorar a experiência e fortalecer os resultados.
Oportunidades de implementação
O Cidadão 10 X – um novo conceito de cidadania que libera o potencial de cada indivíduo, abrindo novas possibilidades e caminhos que vão além de rótulos e vieses – quer viver uma jornada de experiência de qualidade, de modo que o seu relacionamento seja elevado. Com isso, não basta implementar ideias. É essencial entender as necessidades dos consumidores e utilizar IA como instrumento complementar.
Rafael da Silva Almeida, head of Contact Center and Digital Channels na EDP Brasil, atende em média 4 milhões de clientes e monitora a qualidade no atendimento de mais de 10 mil ligações diárias com IA generativa. Garantindo, assim, compliance e personalização.
“É claro que, algumas tarefas serão reduzidas, outras serão potencializadas. A IA tem uma função muito importante de modificação no mercado. Por isso, é fundamental participar e experimentar para não ficar para trás”, destaca Rafael.
Inovar para ter eficiência em escala
Apesar de a tecnologia ser um fator marcante no processo, o contato humano e a empatia dos colaborares também faz toda diferença na entrega do serviço.
Renato Costa, CIO, CMO e CSO na OdontoPrev, compartilha a sua trajetória com 9 milhões de clientes e cerca de 900 mil procedimentos por mês que a empresa disponibiliza. “A frase que eu sempre falo para o meu time é: pensa grande, começa pequeno e anda rápido. Se você fizer isso, vai estar em um estagio de maturação rápido”, afirma.
Com os aprendizados de IA colhidos ao longo dos anos, a OdontPrev já conseguiu automatizar 70% da auditoria para melhorar a qualidade de procedimentos com a dupla checagem no pré e pós atendimento – reduzindo custos e acelerando as respostas.
Acessibilidade digital como estratégia
Segundo os líderes, a acessibilidade também deve ser pensada para formar e conectar os consumidores. Ambas as empresas investem em sites inclusivos para pessoas com deficiência e defendem que não é apenas para o cumprimento de leis. É um compromisso para democratizar a prestação de serviços e agregar valor.
Tecnologia e inclusão andam juntas
O que podemos esperar do futuro? Não teremos uma fórmula mágica, mas a lição que fica é de que a inovação só faz sentido com a ampliação de possibilidades para inclusão de todos. A verdadeira transformação começa ao criar condições para que empresas e clientes possam dosar os cuidados da tecnologia e do fator humano.
