Conhecer a preferência dos clientes é um dos principais mantras para o sucesso das empresas no âmbito digital. E foi fazendo exatamente isso que a MRV Engenharia percebeu que 70% da sua base era composta por indivíduos de 21 a 35 anos – ou seja, jovens conectados e que prezam por comodidade. Como o atendimento on-line já era um ponto forte da organização, o próximo passo pareceu muito claro: investir em aplicativos.
Foi assim que nasceram os apps Viver MRV e Meu MRV. O primeiro facilita toda a rotina de condôminos, como reserva de espaços comuns, notificação de visitantes e cadastro de funcionários e prestadores de serviços. O segundo permite que os usuários acessem boletos de pagamento, solicitem assistência técnica e acompanhem, por meio de fotos, o andamento da obra.
“Para melhorar a experiência do cliente, apostamos em funções que os ajudam no dia a dia”, diz Reinaldo Sima, diretor de Tecnologia da Informação da empresa.
Inteligência artificial
Baseada em inteligência artificial, a plataforma Meu MRV conta com a simpática atendente virtual Maria Rosa Vaz. Ela fica disponível 24 horas por dia e vai se aperfeiçoando conforme interage com os clientes. Foram eles, aliás, que participaram de cada etapa da construção dos aplicativos. Para lapidar a user experience, a MRV apostou no design thinking, envolvendo não só os consumidores como também as equipes nas fases de testes.
“Fomos nos empreendimentos conversar com os clientes para saber que dificuldades eles sentiam no relacionamento conosco. Queríamos saber exatamente quais eram as funcionalidades que eles buscavam”, diz Bianca Vargas, head de relacionamento da MRV. Para ela, o atendimento via app é uma tendência natural. “Trata-se de uma forma de atender às necessidades dos clientes”. Os números comprovam a sinergia. Um mês após o lançamento, o Meu MRV já recebeu mais de 23 mil downloads e 180 mil acessos.
