Por mais que 40,3% da população brasileira esteja inadimplente, é impossível considerar que todos os consumidores que estão nessa condição enfrentam o mesmo tipo de problema. É possível afirmar, inclusive, que existem perfis diferentes de clientes endividados. É nisso que acredita Fábio Araújo, COO da MFMti.
Conforme o executivo explica, um deles é o consumidor que caiu em uma grande tentação e gastou além do que poderia pagar, usando, por exemplo, diversos cartões de crédito. Traumatizado, ele tende a ficar distante do endividamento e do uso de crédito por um tempo. O outro exemplo é o chamado “devedor profissional”, que tende a trazer preocupações para as empresas.
O terceiro caso é de quem agiu de acordo com uma necessidade ou esquecimento pontual e que perdeu o controle sobre as finanças. “Estas são as pessoas que mais se preocupam em resolver os problemas”, comenta. “Elas se sentem mal por estarem nessa situação”.
Para cada um desses clientes, há uma jornada diferente. E o cuidado com o último cluster é justamente o que mais traz oportunidades para as empresas. “A situação dele não é proposital e precisa ser tratada com carinho”, argumenta. “A marca perde a relação com o consumidor quando trata todos da mesma forma”.
Dentro desse contexto, ganha repercussão a ideia de tratar o consumidor com respeito e empatia – atitude que, inclusive, está conectada com os valores da MFMti. “Para resgatar os clientes inadimplentes, as empresas precisam considerar restabelecer o relacionamento”, comenta.
Para o executivo, uma das formas de realizar essa estratégia é dar ao consumidor os insumos para que ele possa, de forma independente, resolver a situação de inadimplência, com direito à privacidade. “O ideal é empoderar o indivíduo para que ele se sinta à vontade e perceba que há uma relação de confiança”, diz. Além disso, é essencial que a tecnologia colabore com a análise de dados, ajudando a identificar o perfil do cliente e reduzindo qualquer tipo de atrito que possa haver durante o processo de resolução da inadimplência.
