Humanizar a experiência do cliente virou quase um mantra no discurso das marcas. Mas sustentar isso, na prática, exige olhar para a operação como um sistema e não como uma sequência de interações dentro do app.
Foi com essa lógica que o iFood levou para o palco da Community Creator Academy, em São Paulo, um recorte objetivo da sua estratégia 360º: investir em quem faz o ecossistema rodar. No evento, 350 trabalhadores receberam seus diplomas do ensino médio, pela terceira edição do Meu Diploma do Ensino Médio, programa criado pela empresa em 2022 para apoiar entregadores e pessoas do universo do delivery que interromperam os estudos e buscam concluir a formação via Encceja, prova do Governo Federal que oferece certificados de conclusão do ensino médio para pessoas que não completaram esse nível de ensino na idade escolar.
Para Luana Ozemela, vice-presidente de Impacto e Sustentabilidade do iFood, o programa não é uma ação pontual, mas parte de uma decisão estratégica de fortalecer o ecossistema a partir de quem sustenta a operação no dia a dia.
O contexto que guia a iniciativa é claro: um levantamento interno da companhia indica que 29% dos entregadores ativos na plataforma não concluíram o Ensino Médio. Entre aqueles que já finalizaram essa etapa, 69% demonstram interesse em cursar o Ensino Superior.
Programa desenhado para o entregador
Segundo Luana, a proposta não é “empurrar” um caminho único, mas sim tirar obstáculos do trajeto. “Os programas que existiam eram muito rígidos para a realidade dos entregadores. A gente precisava de um modelo que se encaixasse nas peculiaridades dessa ocupação e trabalhasse a favor do sonho, e não que fosse mais uma barreira”, afirmou.
O programa oferece um modelo flexível de preparação para o Encceja, com aulas e materiais de apoio online e gratuito, adaptados à jornada de trabalho. Para quem precisa de suporte contínuo, entra a Mai, ferramenta de Inteligência Artificial que ajuda a tirar dúvidas, reforçar conteúdos e lembrar datas importantes, inclusive pelo WhatsApp, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.
O projeto é aberto para os trabalhadores do iFood, parceiros do ecossistema, como restaurantes, e pessoas indicadas por usuários. “Educação é mobilidade social. E mobilidade social só acontece quando você tira barreiras, não quando cria novas”, reforçou Luana.
15 mil formandos e o anúncio de novas parcerias
A formatura também marcou um novo número: o programa alcançou mais de 15 mil formandos. E, junto com a celebração, vieram anúncios que ampliam a ambição da agenda.
O iFood oficializou sua parceria nacional com o SESI, expandindo o acesso à educação básica e técnica, com a Nova EJA do SESI e a EJA Profissionalizante, com cursos em áreas como Tecnologia da Informação, Recursos Humanos, Almoxarifado e Confeitaria.
Além disso, a empresa anunciou parceria com a Ânima Educação e confirmou a continuidade da atuação com a Cogna Educação, por meio da Universidade Anhanguera. Pela plataforma de educação do iFood, integrantes do ecossistema podem acessar cursos técnicos e de ensino superior com mensalidades a partir de R$ 119,90.
No piloto realizado com a Cogna, 1.297 entregadores e familiares se matricularam em cursos superiores e técnicos oferecidos pelo projeto.
O que muda (para todos) quando o diploma chega
No palco, histórias reais ajudaram a traduzir o impacto do programa para além dos números.
“Nunca imaginei na minha vida que eu estaria participando de uma formatura. Quando recebi a notícia da aprovação, foi o melhor momento da minha vida”, disse a formanda Thalita Aparecida. Ela deixou os estudos no ensino médio após engravidar aos 17 anos e, agora, conseguiu realizar esse grande sonho.
A empresa também compartilhou um indicador que ajuda a dimensionar o impacto prático da educação na operação: 45% dos entregadores relataram aumento real de ganhos após a conclusão dos estudos. Mas, para o iFood, o efeito mais transformador não cabe apenas em indicadores financeiros.
“A gente ainda não tem um KPI que meça autoestima”, explicou Johnny Borges, diretor de Impacto Social do iFood. “Mas muda a autoestima da pessoa quando ela passa a ter mais facilidade para ler, interpretar uma informação ou fazer uma conta. Isso empodera.”
Segundo ele, esse empoderamento tem efeitos diretos no cotidiano da operação. “Pode parecer bobo, mas ele lê o aplicativo melhor. Ele entende melhor a comunicação, os mapas, as mensagens. E isso impacta diretamente a experiência final dele e do cliente”, afirmou.
E engana-se quem acredita que a educação afasta o entregador da plataforma. Ao contrário, qualifica essa relação. “Não podemos subestimar o entregador que escolhe essa ocupação como profissão. Para alguns, é transição. Para outros, é escolha. Em qualquer cenário, educação amplia repertório, autonomia e capacidade de decisão”, concluiu.
CX 360: uma engrenagem que se retroalimenta
O Meu Diploma do Ensino Médio não é um projeto isolado dentro do iFood. Ele se conecta a uma estratégia ampla de CX, que parte do princípio de que não existe uma boa experiência para o consumidor sem uma experiência digna para quem sustenta a operação.
Nesse sentido, os agentes de atendimento também possuem programas de desenvolvimento e engajamento próprios. É o caso do Fala, Fer!, pesquisa de pulso que capta dores e oportunidades da operação e já gerou centenas de insights convertidos em melhorias práticas, e de IAs que facilitam o dia a dia da interação com o cliente.
A visão do iFood ilustra um movimento cada vez mais evidente: em ecossistemas complexos, experiência não é apenas o que o consumidor sente na tela. É o que acontece fora dela, quando a marca decide que CX também significa dar suporte, ferramenta e futuro para quem faz tudo acontecer.
