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IA prioriza os profissionais – não os substitui

IA prioriza os profissionais – não os substitui

Relatório da Freshworks revela impactos, desafios e oportunidades da IA ​​na rotina dos profissionais e no futuro da liderança.

A Inteligência Artificial (IA) tem otimizado o trabalho e transformado rotinas desgastantes em processos ágeis e estratégicos. Demandas que tomavam uma grande parcela do dia para serem executadas podem, atualmente, serem agilizadas com o uso das novas ferramentas que surgem no mercado. No mundo todo, a IA tem redefinido a forma como trabalhamos, tornando processos mais ágeis, diminuindo erros e permitindo que os profissionais foquem no que fazem de melhor: pensar, criar e evoluir.

Nesse ambiente de transformação do ambiente corporativo, o Relatório Global da Freshworks revelou como diferentes setores e regiões têm incorporado a tecnologia, apontando desafios e oportunidades.

Entre os achados mais relevantes, destaca-se o papel central das equipes de TI na adoção da IA e o potencial ainda pouco explorado no atendimento ao cliente. O estudo também evidenciou a liderança da Índia na confiança e uso da tecnologia, fator que se alinha à realidade da América Latina, especialmente o Brasil. Ainda, o levantamento revela que 38% dos funcionários disseram que a IA já os ajudou a obter um aumento salarial ou uma promoção, e ainda mais 46% disseram que considerariam trocar seus empregos atuais por funções que melhor aproveitassem a IA.

Força motriz

Willian Pimentel, vice-presidente da Freshworks na América Latina.

A pesquisa da Freshworks cobriu uma ampla gama de funções – de colaboradores individuais (23%), gerentes (29%) a executivos (15%) – em departamentos como TI, finanças, vendas, recursos humanos, atendimento ao cliente e marketing.

“Como o grupo responsável pela implantação de tecnologia na maioria das organizações, as equipes de TI são a força motriz da adoção da IA nas empresas”, comenta Willian Pimentel, vice-presidente da Freshworks na América Latina. “Mas, de acordo com a pesquisa, elas não estão apenas usando as ferramentas – estão garantindo que os aplicativos e agentes de IA tenham um alto desempenho também para os outros funcionários”.

Além disso, 73% dos funcionários pesquisados dizem que confiam em sua equipe de TI para garantir que suas ferramentas de IA forneçam resultados de qualidade. Já 54% das equipes de TI dizem que a IA tem gerado um valor mais perceptível do que nunca e 67% dizem que a IA é necessária.

Por outro lado, dentro do setor de atendimento, a IA ainda tem um grande potencial a ser revelado. Os chatbots são uma realidade há anos, mas os profissionais de suporte ao cliente são os menos familiarizados com a tecnologia: 63% relatam saber pouco ou nada sobre IA. Mesmo com 74% dos entrevistados afirmando que sua percepção sobre IA melhorou, ainda falta uma direção clara para seu uso. Um dado revelador é que 40% das equipes de suporte utilizam IA sem uma política definida, e apenas 53% se sentem confortáveis ao usá-la.

“Globalmente, apenas 26% dos trabalhadores dizem que usam IA todos os dias. Na Índia, esse número é mais que o triplo, com 88% dizendo que a usam pelo menos uma vez por semana. Os trabalhadores indianos também relatam os maiores níveis de conforto (91%), confiança (89%) e experiência com IA (74%) em comparação com todos os outros países”, frisa Willian.

Brasil e IA

Embora a pesquisa não tenha incluído dados da América Latina, um estudo conduzido pela Freshworks no início de 2024 apontou que a região está entre as líderes globais na adoção de IA, com o Brasil na dianteira. Tradicionalmente, os Estados Unidos e a Europa são vistos como pioneiros na adoção de novas tecnologias, mas o estudo demonstrou que os profissionais brasileiros estão entre os mais rápidos a identificar o potencial da IA, tanto para reduzir custos quanto para impulsionar o crescimento empresarial.

“Pessoalmente, acredito que as empresas precisam ser criativas, inovar e buscar crescimento econômico sustentável. Portanto, os profissionais na Índia e no Brasil foram os mais rápidos a entender o potencial da tecnologia de IA não apenas para reduzir custos, mas também para levar as empresas ao próximo estágio”, destaca.

IA e a satisfação dos colaboradores

Mesmo que diversos departamentos já estejam adotando a Inteligência Artificial de alguma maneira, o atendimento ao cliente se destaca como um dos principais beneficiados. Os agentes de suporte que começaram a utilizar essas ferramentas já percebem impactos positivos. Quatro em cada dez (40%) profissionais da área afirmam que os bots de IA se tornaram indispensáveis para suas atividades diárias. Entre os principais benefícios, destacam-se a capacidade de acalmar situações delicadas (25%) e a transformação de uma experiência negativa do cliente em uma interação satisfatória (35%).

“E, na experiência do funcionário, a IA está proporcionando um alívio mais significativo: está economizando significativamente mais tempo para as pessoas, mas também está restaurando o propósito e a positividade ao trabalho das pessoas”, pontua o executivo.

Ainda segundo o estudo, 49% dos trabalhadores afirmam que a tecnologia lhes devolve tempo no dia a dia, permitindo que foquem em atividades mais produtivas (71%), criativas (66%) e no treinamento de outros colaboradores (67%). “Não é de se admirar, então, por que quase todos os trabalhadores (92%) dizem que querem descarregar parte de seu dia de trabalho para a IA”, acrescenta. A pesquisa da Freshworks ainda mostra que 57% dos funcionários acreditam que a IA nunca eliminará funções, apenas transferirá responsabilidades.

A IA e a ascensão profissional

A IA também tem remodelado as perspectivas de carreira, principalmente em posições de liderança. A ferramenta tem sido fundamental para aprimorar a tomada de decisão e a eficiência organizacional. O estudo revela que mais de dois terços (68%) dos líderes empresariais relatam que suas organizações estão dispostas a investir na capacitação dos colaboradores em IA. Além disso, 55% dos gestores consideram o conhecimento em IA um critério importante para promoções, e 45% das empresas planejam criar cargos especializados na área.

“As ferramentas de IA estão se tornando essenciais para uma tomada de decisão mais precisa e inteligente em qualquer negócio. Isso significa que os líderes precisam desenvolver, não apenas suas habilidades analíticas, mas também sua capacidade de interagir com a tecnologia de IA. E aqueles que sabem como combinar tecnologia e humanidade estarão à frente em um mercado de trabalho cada vez mais competitivo e dinâmico”, reforça.

Desafios

Porém, há desafios a serem superados. A grande maioria (90%) dos trabalhadores ainda não se considera especialista em IA, e 73% indicam que o treinamento é essencial para compreender os benefícios da tecnologia. Para Pimentel, a solução passa por educação e cultura organizacional.

Ao mesmo tempo, segundo o executivo, a falta de governança e treinamentos são os principais entraves para uma adoção mais ampla da IA. Muitas empresas ainda não têm uma estratégia clara para sua implementação, e a falta de capacitação dificulta sua aceitação pelos colaboradores. Segundo o estudo, 61% dos líderes empresariais apontam que vencer a resistência dos colaboradores é uma prioridade até 2025.

Para superar esse obstáculo, Willian destaca a importância de uma abordagem estruturada. O executivo reforça que “Requer investimento, tanto em termos de dinheiro quanto de tempo, no treinamento de funcionários. Afinal, é uma nova ferramenta no trabalho, e seu uso generalizado também se torna um grande desafio a ser superado”.

O futuro da IA no mercado de trabalho

Superar a resistência dos colaboradores à Inteligência Artificial exige uma abordagem estratégica que envolva educação, capacitação e engajamento. Para isso, é fundamental esclarecer os benefícios da IA, proporcionando momentos de aprendizado nos quais os funcionários possam tirar dúvidas e compreender o funcionamento da tecnologia. Quando as negociações são tratadas de forma transparente, destacando a inclusão e os ganhos para todos, torna-se possível minimizar barreiras e fomentar uma cultura de inovação que exerce a IA como uma aliada no ambiente corporativo.

Além disso, a comunicação sobre o uso da IA ​​deve ser clara, reforçando que seu propósito não é substituir pessoas, mas sim otimizar processos e melhorar a qualidade das entregas. A liderança desempenha um papel fundamental nesse contexto: quando gestores e líderes adotam uma tecnologia de forma proativa, criam um ambiente onde a inovação é percebida como um avanço, e não uma ameaça.

“A IA prioriza as pessoas, não substitui as pessoas – ela trabalha ao lado delas e as capacita”, reforça Willian. “Por esse motivo, é essencial que as organizações invistam na educação de seus líderes e funcionários, permitindo que eles entendam como a tecnologia funciona e sua aplicabilidade. A IA está remodelando as expectativas para funções de liderança, criando oportunidades para que os profissionais expandam suas habilidades técnicas e interpessoais, assumam novas responsabilidades e liderem a transformação digital em suas organizações”, finaliza.

*Foto: Assessoria / Shutterstock.com

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