No CONAREC 2025, o maior evento de Customer Experience do mundo, Christian Ommundsen, Diretor de CX LATAM & Brasil da QuestionPro CX, faz uma provocação: em meio à um mundo com a Inteligência Artificial cada vez mais em alta, muitas empresas estão priorizando a eficiência, e não a experiência do cliente.
Para ele, “o futuro ainda é humano”, e a IA deve ser vista apenas como uma aliada para potencializar, e não substituir, as interações humanas.
Em um cenário em que a Inteligência Artificial domina as discussões de negócios e tecnologia, cresce a preocupação com o risco de se priorizar apenas eficiência em detrimento da experiência do cliente. Embora os investimentos em IA tenham alcançado cifras bilionárias, os resultados práticos ainda estão longe de corresponder às expectativas. Muitas empresas adotam soluções automatizadas sem considerar o fator humano, o que gera frustrações, distanciamento e até perda de clientes.
IA em alta, mas com retornos baixos
Ommundsen apresentou dados que expõem uma divergência entre expectativa e realidade na adoção de Inteligência Artificial. Segundo ele, “78% das organizações já estão implementando IA, mas apenas 26% conseguem ir além da fase inicial. E somente 5% superam o estágio de piloto”. Esse cenário, destacou o diretor, “cria uma das maiores bolhas de expectativa versus entrega da história moderna”.
Os investimentos em são altos: somente em 2024, US$ 131 bilhões foram aplicados em IA, mas apenas 4% das empresas alcançaram retorno real. “Quero deixar bem claro que sou super fã de Inteligência Artificial. Mas, a questão é como isso vem sendo posto, colocado, e aplicado. Existe um desalinhamento estratégico profundo, Muitas vezes são colocados processos sem que o cliente seja escutado e sem considerar o fator humano”, afirmou Christian.
O efeito desse erro aparece diretamente na percepção dos consumidores: 64% preferem não ser atendidos por chatbots e 30% trocariam de marca após uma experiência negativa com eles.
Emoções e interações humanas valem ouro
Para Ommundsen, o ponto central é claro: “emoções levam a memórias, e memórias geram vínculos”. Ao relembrar suas experiências com marcas, clientes recorrem às emoções para avaliar e recomendar empresas. É por este motivo que o humano se destaca e as máquinas encontram seus limites.
“Inteligência emocional, empatia, julgamento ético e adaptabilidade são qualidades que a IA não consegue replicar”, destacou. Segundo ele, ainda que 73% dos problemas possam ser resolvidos por máquinas, são os 27% das interações humanas que determinam se um cliente permanece fiel a uma marca. “A chave para o sucesso está no vínculo emocional. Em um mundo de mais automações, uma interação humana bem executada vai valer ouro. A escassez é o que vai definir o verdadeiro premium”, disse Christian.
Ao analisar dados de frustração do consumidor, Ommundsen reforçou que 47% apontam a falta de atendimento humano como maior incômodo, enquanto 60% se sentem obrigados a interagir com robôs. Por isso, o diretor defende um modelo híbrido: IA para transações simples e humanas para situações complexas, onde a criatividade e a empatia fazem a diferença.
O futuro continua humano
Ommundsen reforçou que “a questão não é discutir o potencial da IA, mas focar em manter interações humanas”.
O diretor afirmou que em um mercado cada vez mais automatizado, a vantagem competitiva das empresas será a capacidade de manter relacionamentos humanos genuínos. “Temos que seguir com a Inteligência Artificial, porém colocando o cliente no centro. E acreditamos que o futuro próximo ainda tem como principal diferencial o ser humano no centro.”
A mensagem central que emerge desse debate é clara: por mais que a tecnologia evolua, o futuro das relações entre marcas e consumidores continuará sendo humano. Emoções, empatia e vínculos autênticos permanecem como diferenciais que nenhuma máquina consegue replicar. Em um mercado cada vez mais automatizado, será justamente a qualidade das interações humanas que definirá o que é verdadeiramente premium e capaz de fidelizar o cliente.
