O atendimento ao cliente vive um momento de aceleração global. A pressão por jornadas personalizadas, respostas imediatas e integração multicanal faz com que empresas busquem tecnologias cada vez mais robustas para se manterem competitivas.
Isso porque, segundo o Gartner, 80% das companhias já consideram que a experiência do cliente será o principal diferencial competitivo até 2027, superando preço e produto como critério de escolha.
É nesse cenário que a Enghouse Interactive, referência global em soluções de CX, estrutura sua estratégia em três pilares: inovação, flexibilidade e especialização por setor.
“Isso significa investir em IA, análise em tempo real, atendimento omnichannel e plataformas na nuvem, sempre com opções de implantação flexíveis: cloud, on-premise ou híbrida. Assim, cada organização escolhe o modelo que melhor atende à sua realidade”, explica Ben Levy, presidente global da companhia.
Nuvem sob medida, no ritmo de cada cliente
Para a Enghouse, nesse cenário de mudanças, a migração das operações de atendimento para a nuvem é inevitável, mas deve respeitar o momento de cada organização.
“Algumas empresas estão prontas para migrar totalmente, outras precisam de uma abordagem gradual por questões regulatórias, financeiras ou operacionais”, observa Levy.
Segundo o executivo, o diferencial está na flexibilidade: oferecer cloud, híbrido ou on-premise, sempre considerando o estágio de maturidade. “O importante é que o cliente sinta que tem um parceiro tecnológico que se adapta a ele – e não o contrário”, complementa.
IA como pilar estratégico para o futuro do CX
Mais do que automatizar, o desafio da Inteligência Artificial é transformar dados em decisões inteligentes e apoiar equipes de agentes a oferecer interações mais relevantes.
“Nossa visão é clara: a IA vem para potencializar o talento humano, não substituí-lo”, destaca Levy. Por isso, a Enghouse integra IA em todas as etapas da jornada – de chatbots e voicebots até ferramentas de assistência ao agente e análise em tempo real.
A solução Enghouse IA, por exemplo, permite avaliar 100% das conversas automaticamente, gerando insights imediatos sobre desempenho, sentimento do consumidor e pontos de melhoria. Funcionalidades como roteamento preditivo e análises proativas ampliam o alcance da tecnologia.
“Garantimos que cada interação deixe de ser apenas um registro e se torne uma oportunidade de aprendizado e fidelização”, complementa o executivo.
Da automação ao impacto no Contact Center
A adoção da IA inaugura uma nova era para os Contact Centers: se antes a avaliação de qualidade dependia de amostras pequenas e análises manuais, hoje o monitoramento é contínuo e cobre o atendimento de ponta a ponta.
“Depois de integrar inteligência em toda a jornada, o passo seguinte é usá-la para transformar a performance – ampliamos a visão e passamos a avaliar cada contato com consistência e profundidade”, explica Levy.
Esse avanço libera supervisores de tarefas repetitivas e os direciona para o desenvolvimento das equipes, que passam a receber feedbacks constantes e personalizados, com reflexos diretos na melhoria do atendimento e no crescimento profissional.
Combinada às ferramentas de Voz do Cliente (VoC), a IA transforma conversas em fontes de aprendizado e inovação. “Cada interação passa a ser uma oportunidade de fidelização. É isso que chamamos de experiência de cliente de verdade”, reforça.
Local e global em sintonia
A experiência da Enghouse mostra que ser global não significa aplicar a mesma fórmula em todos os mercados. No Brasil e na América Latina, a empresa aposta em proximidade: suporte em português, adequação regulatória e modelos de negócio ajustados à realidade local.
“Esse olhar humano e próximo, pouco comum entre fornecedores internacionais, explica nosso crescimento constante no País”, comemora o gestor.
Para Levy, o futuro dos Contact Centers na região estará pautado por três prioridades: experiência, fidelização e ética no uso da IA.
“É justamente nesse ponto que a Enghouse reforça seu papel de parceira estratégica, oferecendo tecnologia flexível, equipes locais e conhecimento setorial em áreas como financeiro, saúde, utilities e serviços públicos”, finaliza.
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