A monitoria de atendimento sempre foi vista como uma etapa operacional. Mas esse cenário está mudando rapidamente. O IACX 2026 mostrou que, com Inteligência Artificial, essa prática ganha um novo papel dentro das empresas: gerar inteligência de negócio, identificar oportunidades e melhorar a experiência do cliente (CX).
No painel Como a IA está transformando a monitoria em poder estratégico, Carlos Sena, CEO da AIDA, conversou com Marcel Moura, head de Inteligência, Projetos, Planejamento, Dados e CRM da Brasilseg, sobre a parceria entre as duas empresas.
A Brasilseg começou a usar a solução da AIDA para tornar a monitoria mais inteligente, precisa e rápida. Segundo Moura, o projeto começou a operar em janeiro deste ano e já trouxe resultados relevantes. “A monitoria nasceu para ser estratégica, mas por muito tempo ficou restrita a validar processos, a auditar seu público e fazer análises limitadas. Tudo isso feria a questão da estratégia. Com a IA, conseguimos devolver esse protagonismo à operação”, afirma Moura.
Auditoria em escala e decisões mais rápidas
Na prática, a monitoria é o processo de acompanhar interações entre clientes e empresas, como chamadas telefônicas, chats e outros canais, para avaliar qualidade, aderência a processos, performance das equipes e oportunidades de melhoria. Mas, de acordo com Carlos Sena, “ela se tornou um processo burocrático, deixando de lado o que realmente impacta o dia a dia do cliente. O que reduz a visão real da operação”.
Como a maioria dos Call Centers, a monitoria na Brasilseg era feita de forma tradicional, escutando as chamadas e fazendo as tabulações. Depois, a empresa automatizou a transcrição. O que já começou a mexer com mindset da companhia, fazendo com que os monitores de qualidade virassem analistas de CX. Mudança que ajudou a criar novos e melhores diagnósticos, mas ainda em uma volumetria muito baixa.
O jogo mudou mesmo com a entrada da IA nesse processo. Ferramentas de transcrição automática, leitura de contexto e identificação de padrões permitiram analisar volumes muito maiores de contatos em menos tempo e com mais profundidade. “A gente não trabalha só para vender, mas também para entregar aquilo que foi prometido. No terceiro mês de implantação da IA, nós quadriplicamos o número de mentorias em comparação a janeiro deste ano, quando nosso time ainda usava outra ferramenta”, diz Moura.
IA na monitoria: de achismos para evidências
Outro ganho destacado foi a velocidade para transformar dados em ação. O que, segundo o executivo, mudou completamente a capacidade de decisão. “Saímos dos ‘achismos´ para evidências. A rapidez e a eficácia dos resultados assim que finalizamos a adesão da IA também nos surpreenderam. Automatizamos processos, reduzimos custos e, ao mesmo tempo, ampliamos nossa capacidade de enxergar oportunidades de negócio”, aponta o executivo da Brasilseg.
Um dos exemplos citados no painel envolve a operação de cartão de crédito. A análise automatizada revelou que cerca de 70% das interações não estavam realizando determinada oferta ao cliente. O problema não era comercial, mas operacional e exigia uma mudança de estratégia. “No passado, talvez demorássemos muito mais para identificar isso. Com uma IA, conseguimos auditar 100% das chamadas, tivemos respostas rápidas e precisas para agir antes e gerar melhores resultados”, explica.
Tecnologia também exige mudança cultural
O executivo também ressalta que, mais do que implantar tecnologia, é preciso preparar pessoas e ajustar processos para que a ferramenta entregue todo o seu potencial e atue também na capacitação das equipes. “Cada negócio é único. A ferramenta precisa ser adaptativa e ter tempo para aprender a realidade da empresa, para então gerar análises com profundidade e segurança”, ressalta Moura.
Em um cenário marcado por pressão econômica, mudanças constantes e metas cada vez mais desafiadoras, o CEO da AIDA questiona ainda a eficácia de se ter essa monitoria em parceria com a IA para atingir as metas de venda. Nesse sentido, Moura explica que a área agora deixa de ser apenas controle de qualidade para se consolidar como inteligência estratégica.
“Na central, a estratégia conversa com o cliente. Tudo o que a gente está fazendo de entrega de resultado tem que chegar no operador para ele passar para o cliente. Quando escutamos o cliente de verdade, conseguimos fechar o ciclo e evoluir toda a operação”, conclui.
