O CONAREC 2025 discutiu o presente e o futuro das organizações, tendo o avanço da Inteligência Artificial (IA) lado a lado do humano, ditando o novo rumo da cultura organizacional.
Para avaliar essa jornada, Joana Henklein, diretora-executiva da Accenture, mediou uma conversa com a presença de Gustavo Fonseca, presidente da SKY, Ricardo Kaoru, CEO da ConectCar, e Pablo Antoja, CEO da TP.
IA e humanos: uma inteligência colaborativa
Todos os painelistas foram unânimes em afirmar: a IA não substitui o humano, ela amplia suas capacidades. Ou seja, a cada dia fica mais claro que a colaboração humano-máquina está definindo a nova era do trabalho, na qual surgem aplicações e desafios para as organizações adotarem IA com mais ênfase e sabedoria.
Joana Henklein coloca a questão humano-máquina como um grande desafio para empresas de todos os setores. Ela questiona os participantes sobre como está sendo trabalhada essa colaboração dentro de suas organizações.
Gustavo Fonseca, da SKY, conta que a companhia já utiliza a IA para tarefas específicas, por exemplo, o uso do Microsoft Copilot para analisar termos de contratos. Além disso, a empresa já vem construindo uma IA própria com um parceiro tecnológico para avançar ainda mais.
Já Pablo Antoja, da TP, afirma que o entendimento e a aplicação da IA são diferentes pelo próprio core business da empresa. “Fazemos uso da IA hoje para melhorar tanto a qualidade dos nossos serviços e acelerar processos quanto os de nossos clientes.”
Ricardo Kaoru, da ConectCar, diz que no último ano a empresa vem investindo fortemente em IA para auxiliar o colaborador no seu dia a dia. Ricardo entende essa melhoria como um divisor de águas para as empresas, mas ainda no seu início. “Hoje, usamos a IA para liberar tempo para o colaborador. Temos um ganho forte no operacional, mas ainda estamos um pouco longe do que a IA pode desenvolver, como novos modelos de negócios, por exemplo.”
IA na digitalização
Nesse ponto, Gustavo Fonseca salienta como a SKY absorve a IA dentro do contexto digitalizado das relações de consumo. “Hoje, 90% de nossas interações com os clientes são digitalizadas. No restante, recorremos ao atendente humano para melhor atender o cliente na ponta. Agora, com as novas tecnologias, temos a oportunidade de buscar um atendimento digital com excelência também para esses outros 10%. O cliente também está mudando, então temos que estar preparados para agir e atender bem em todos os pontos”, revela.
Pablo Antoja ressalta que a tecnologia vem evoluindo muito rápido, e as lideranças enfrentam um mercado e um atendimento ao cliente ainda mais complexo. “Hoje, temos a tecnologia para entrar em atendimentos mais críticos. O desafio é superar sistemas legados e fazer com que as empresas adotem essas ferramentas. Mas, certamente, vamos continuar digitalizando e buscando o equilíbrio entre usar mais tecnologia ou humano para encontrar as melhores soluções.”
Uma nova qualidade para o CX
Se em todos os setores a IA exige uma capacitação maior das lideranças e colaboradores, de que forma podemos melhor gerenciar o uso dessa tecnologia? Essa foi uma das questões levantadas pela mediadora Joana.
Para Ricardo Kaoru, o primeiro ponto é entender o papel da empresa e seus processos. “O uso da IA deve ser uma extensão do humano, que melhora e facilita processos e serviços. Mas, o humano está sempre por trás de cada decisão. E, para uma tomada de risco, o humano faz a diferença“, salienta.
Joana levanta outro ponto importante nesse contexto: a relevância da marca. “Hoje, temos que ganhar corações, mentes e algoritmos”, acrescenta ela, como uma nova qualidade em CX. Nesse ponto, a mediadora e especialista da Accenture percebe que as empresas entram em outro patamar de interação: máquina com máquina. Ela questiona então os painelistas: até onde a máquina se relacionará diretamente com outra máquina dentro das relações de consumo, especialmente pensando em como os consumidores se relacionarão intensamente com agentes de IA no futuro?
Na SKY, Gustavo entende que se trata de um ponto sensível. Contudo, o executivo alerta: “Ainda não estamos preparados para isso”. Por outro lado, ele aponta que tecnologia de ponta e uma equipe bem preparada são determinantes para o mapeamento e ações preditivas diante de uma “alucinação de máquinas”.
Tecnologia dentro dos limites éticos
Outro ponto sensível dessa jornada é a ética e o compliance na relação entre humanos e máquinas. Pablo, da TP, diz que o importante é o “desenho de processos com IA”. “A identificação dessa conexão com a máquina é essencial nesse caso”, frisa. “A ambiguidade pode gerar erros em casos de alto risco e abalar a confiança do cliente”, alerta Gustavo, da SKY.
Preditividade é a chave na visão da ConectCar. “Hoje, consigo detectar aquilo que poderia impactar negativamente os consumidores por meio de dados e, posteriormente, filtrar as informações para colocar um humano, ou não, para atuar na resposta para aquele caso específico”, diz Ricardo Kaoru.
AI First: onde a IA pode me ajudar hoje?
Joana ressalta também o poder da IA hoje para a monitoria de atendimentos, mapeamento de intenções e como a IA impulsiona a amplitude dessa qualidade preditiva, pela qual as empresas podem antecipar ações. Trata-se daquilo que conhecemos como uma cultura organizacional AI First. Por essa ótica, a mediadora lança uma última questão: quais desafios podem ser superados tendo uma cultura AI First?
Para Gustavo, da SKY, uma qualidade em AI First para o seu setor é o poder de “criar o próximo grande conteúdo” ou negócio, ampliando amostragens e preferências. Pablo, da TP, diz que a IA pode “eliminar limitações na ponta de um atendimento”, por exemplo.
Para Ricardo Kaoru, mesmo com todos os avanços, o grande desafio em AI First para o seu setor e no futuro será “capturar toda a movimentação das pessoas e melhorar as interações delas com o trânsito e a mobilidade”.
Como mensagem final para o público sobre um tema tão complexo e ainda tão novo, Gustavo, da TP, diz: “Precisamos estar sempre atentos para entender quais caminhos se abrem com a chegada de novas tecnologias. A questão será fazer mais com o mesmo ou usar o potencial da tecnologia para entregar muito mais?”
Ricardo, da ConectCar, alerta para o cuidado com a nossa ansiedade tecnológica. “A possibilidade de perdas com IA assusta, mas devemos mudar a forma como encaramos as mudanças.”
Ricardo, da SKY, complementa: “Todos nós temos que prestar atenção e evoluir junto com a tecnologia, e não contra ela.”
“É isso, experimentem e não tenham medo”, finaliza Joana Henklein, da Accenture.
