Com o consumidor cada vez mais exposto a um oceano de marcas, manter a atenção e a lealdade do cliente nunca foi tão desafiador. Em tempos onde os consumidores são bombardeados com informações e variedade de escolhas, a Inteligência Artificial (IA) surge como uma aliada para marcas que buscam entender e prever o comportamento dos seus clientes, oferecendo experiências mais personalizadas e criando novas oportunidades de fidelização.
Esse foi o foco do painel “IA para o sucesso do cliente: estratégias para impulsionar a experiência e a fidelização”, apresentado durante o CONAREC 2024, com a participação de líderes empresariais que estão na linha de frente da inovação digital. O painel contou com a presença de Alexandre Rands, Presidente da Datamétrica; Andrea Bocabello, diretora executiva de estratégia, inovação e ESG do Grupo Fleury; e Marcel Desco, vice-presidente de vendas e marketing da YDUQS. A discussão, mediada por Felipe Mendes, VP da Nielsen América Latina, abordou as diversas maneiras pelas quais a IA está transformando o relacionamento com o cliente em diferentes setores, como saúde, educação e serviços ao consumidor.
No setor de saúde, o Grupo Fleury tem integrado a IA como uma ferramenta essencial para melhorar a experiência do cliente, tanto na ótica do paciente quanto do médico. Segundo Andrea Bocabello, a inovação aberta tem sido um pilar fundamental para que o Fleury possa desenvolver soluções cada vez mais eficazes em um campo tão delicado como a medicina. “A experiência do cliente está muito ligada à capacidade de conectar tecnologia com saúde, mas sempre respeitando a experiência do médico e do paciente. Apesar das inovações, a tecnologia ainda passa pelo crivo médico”, destaca.
A executiva reforça que, embora a IA tenha avançado em diversos processos dentro do Fleury, a intervenção humana continua sendo essencial. “Trabalhamos com um código de compliance interno que garante a proteção dos dados dos pacientes e, ao mesmo tempo, garantimos que sempre haja intervenção humana nos processos críticos para mitigar erros”, afirma. Além disso, Andrea pontuou a importância de combinar dados internos e externos para aprimorar o atendimento e as decisões clínicas.
IA na educação: personalização em escala
A YDUQS, um dos maiores grupos de educação superior do Brasil, também tem investido fortemente na integração de IA para personalizar o processo de aprendizado de seus alunos. Marcel Desco explica que o desafio do setor educacional é capturar e reter estudantes em um ambiente que tem se transformado com a expansão do ensino digital. “Mais de 60% dos nossos alunos são os primeiros em suas famílias a ter acesso a um curso superior. A IA nos ajuda a garantir que esses alunos não apenas entrem no sistema, mas se formem com sucesso”, ressalta.
A personalização do aprendizado, segundo ele, é uma das principais vantagens proporcionadas pela IA. “Estamos construindo uma jornada que atenda individualmente às necessidades de cada aluno. Coletamos feedback constante dos estudantes para entender suas dificuldades e adaptar o conteúdo de forma personalizada, seja no presencial ou no digital”. Marcel ainda compara o futuro da educação com o modelo de plataformas como a Netflix, onde o conteúdo é moldado para atender a diferentes perfis de consumo. “Esperamos que a IA na educação siga o mesmo caminho, permitindo uma personalização ainda maior e, ao mesmo tempo, garantindo que todos os alunos tenham acesso ao mesmo nível de qualidade de ensino.”
Desafios e oportunidades da IA no atendimento ao cliente
Para Alexandre Rands, CEO da Datamétrica, que opera no setor de contact center, a IA oferece um potencial para otimizar o atendimento ao cliente, mas também traz desafios importantes, especialmente no que diz respeito à interpretação dos dados. “A IA pode ser perigosa se os dados não forem claros. Se apresentarmos um banco de dados mal estruturado, corremos o risco de gerar alucinações na análise e prejudicar o processo de tomada de decisão”, alerta.
No entanto, ele vê na IA generativa um potencial transformador, especialmente quando o mindset das empresas está alinhado com o uso dessas novas tecnologias. “O problema não é a IA em si, mas sim como as empresas interpretam e utilizam essa tecnologia. Muitas vezes, a implantação de IA não reduz custos se os processos não forem bem treinados. Para que a IA seja eficaz, é preciso mudar a forma como abordamos os dados e, principalmente, garantir que eles sejam tratados por profissionais capacitados”
O futuro da IA no relacionamento com clientes
Apesar das muitas vantagens da IA, todos os participantes do painel concordaram que o relacionamento humano não será completamente substituído pela tecnologia. Andrea Bocabello destacou que, no setor de saúde, a vulnerabilidade do paciente e a necessidade de acolhimento humano continuarão a ser fundamentais. “A IA pode facilitar o processo de diagnóstico e atendimento, mas o paciente ainda quer falar com o médico, quer ser acolhido”, ressalta.
Marcel Desco também acredita que, na educação, o papel do professor será difícil de substituir por completo. “A interação humana é essencial no processo de aprendizado. A IA pode ajudar a eliminar burocracias e melhorar a eficiência, mas sempre haverá a necessidade de um toque humano”
Alexandre Rands conclui que, embora a IA torne o trabalho mais ágil e eficiente, exige um nível elevado de preparo e estruturação de dados para evitar erros. “A IA só será bem-sucedida se for utilizada com responsabilidade, com profissionais que saibam como montar e gerenciar esses sistemas”.
