Já há algum tempo os consumidores adotaram e perceberam as vantagens de estabelcer uma jornada digital com marcas, produtos e serviços. Compreender as preferências desses clientes no ambiente online se tornou um objetivo comum para empresas de diversos setores. Entretanto, para além desse conhecimento, alguns desafios em Customer Experience (CX) ainda persistem nessa jornada em plataformas digitais.

Para auxiliar na construção desse conhecimento, a Verint apontou algumas características importantes sobre este novo momento do CX em seu relatório anual de experiência do cliente. A companhia analisou mudanças e estratégias de encantamento do cliente em curso numa pesquisa com mais de dois mil consumidores norte-americanos e mais de 200 executivos de empresas com pelo menos mil funcionários.

O estudo da Verint indica que a experiência do cliente já mudou. E, à medida em que as empresas enfrentam desafios em CX em constante evolução, muitas vezes com recursos limitados , se torna cada vez mais necessário elaborar uma abordagem em CX que considere uma “jornada holística” e avançada em tecnologias.

“O problema mudou, então a abordagem também precisa mudar”, diz Jenni Palocsik, vice-presidente de insights de marketing, experiência e capacitação da Verint. “Não basta simplesmente fornecer canais adicionais para atender à demanda dos clientes. Como não é mais suficiente apenas fornecer soluções pontuais como complementos aos canais tradicionais como o telefone. O que é realmente necessário agora é uma abordagem holística para a automação do CX”, frisa Palocsick.

O relatório da Verint descobriu que 77% das empresas percebem que as expectativas dos consumidores em relação ao envolvimento digital eficaz aumentaram nos últimos anos. E aponta que 69% dos consumidores deixariam de fazer negócios com uma empresa após uma interação digital negativa. E que, “embora as organizações acreditem que os clientes estão mais exigentes, é possível que simplesmente esperem excelentes experiências digitais como padrão”.

“A rotatividade de clientes é um golpe prejudicial para qualquer negócio”, diz Palocsik. “Não se trata apenas de perder uma venda, trata-se de minar a confiança e romper relacionamentos estabelecidos. Cada cliente perdido é um sinal para reavaliar, inovar e melhorar as práticas de envolvimento do cliente. Os clientes agora esperam um envolvimento imediato e sem atritos na plataforma de sua escolha”, frisa.

Um comportamento estabelecido há um bom tempo pelos consumidores, mas, ainda constantemente testado mesmo como anos de capacitação digital por parte das empresas. Por esse lado, no topo das prioridades dos consumidores para uma boa experiência, o relatório revelou um elevado valor nas respostas rápidas da empresa, com 65% classificando-as como “o fator mais importante” ou “o segundo mais importante” numa experiência positiva com uma marca. Receber “facilmente” uma resposta a uma pergunta relacionada a questões de serviço também foi classificado como “prioridade máxima” ou “segunda prioridade” por 47% dos consumidores pesquisados.

Contudo, o relatório da Verint corrobora que os canais digitais continuam a ganhar popularidade. Metade dos consumidores entrevistados afirmam ter contatado uma empresa através das redes sociais ou através de canais de mensagens privadas. Um aumento de 13% em relação ao relatório do ano passado. Tendo em mente esta ampliação, a Verint aconselha as empresas a considerar este comportamento como uma oportunidade para aproveitar os dados dos clientes e buscar proporcionar experiências mais adaptadas e personalizadas.

IA, parte fundamental das estratégias de engajamento do cliente

Nesse caminho, a maioria das empresas relataram à Verint que a adoção da inteligência artificial (IA) tornou-se uma parte fundamental das suas estratégias de envolvimento do cliente. Mais de metade (55%) afirmou que “a IA tem um papel central na forma como pensam agora sobre o envolvimento do cliente”. Além disso, 27% têm planos para expandir a utilização da IA ​​no futuro. Ainda, 69% dos entrevistados consideram que a IA “influenciará significativamente a abordagem da experiência do cliente”, especialmente em assistentes virtuais para autoatendimento.

Mesmo com a IA ainda em fase inicial para muitas dessas empresas, os analistas da Verint aconselham líderes empresariais a pensarem em uma estratégia de implementação inteligente de inteligência artificial, que inclua extensos processos de investigação e desenvolvimento. A ponderação se torna ainda mais relevante ao ver dados que indicam que para três em cada quatro consumidores entrevistados que interagiram com chatbots, 64% dizem ter tido experiência negativa relacionada às falhas nas respostas e a má compreensão da intenção pela IA.

“Para atender às crescentes expectativas dos clientes em termos de respostas rápidas e resolução imediata de problemas, as empresas precisam levar suas estratégias de IA além da simples implantação de chatbots básicos”, alerta Palocsik.

“A automação é agora uma característica integral do envolvimento moderno do cliente. As empresas devem então incorporar tecnologias avançadas, como processamento de linguagem natural e aprendizado de máquina, juntamente com bibliotecas abrangentes de compreensão de intenções. Esta fusão de tecnologias ajudará a agilizar respostas e construirá interações mais sofisticadas e satisfatórias com os clientes”, resume a executiva.

Tapan Patel, vice-presidente go-to-market strategy, da Verint, também avalia este momento como uma grande oportunidade para as marcas evoluírem seu CX: “Não há dúvida de que mais clientes, especialmente as gerações mais jovens, preferem assistentes digitais de texto ou chatbots, mas ainda há uma adoção e uso saudáveis de assistentes de conversação por voz. Em um mundo onde os clientes esperam ser ouvidos e compreendidos, abordar essas demandas usando IA e tecnologias de linguagem natural para decifrar suas verdadeiras intenções, identificar entradas implícitas e entender o contexto relevante ajudará não apenas a impulsionar o autoatendimento, mas também criar experiências memoráveis”.

À medida que as empresas criam esforços para superar desafios de anos em suas estratégias de CX e, ao mesmo tempo, incorporar novas tecnologias, estudos como este da Verint comprovam a importância de uma experiência digital baseada em IA como um dos modelos com grande potencial de sucesso para os próximos anos.

O digital é parte natural da experiência de consumo de clientes ao redor do mundo, cabe as empresas encontrar caminhos para garantir que essa jornada se torne realmente fluída, ágil e resolutiva. Ao que tudo indica, a IA se mostra uma tecnologia com enorme potencial para a construção de uma experiência, de fato, envolvente.