Com o aumento das interações digitais entre clientes e marcas, a digitalização do atendimento via bots, apoiada em Inteligência Artificial (IA), tem sido um dos principais objetivos das empresas que buscam excelência hoje em Customer Experience (CX).
A importância de reforçar o caráter humano nessa troca entre clientes e marca tem encontrado na Inteligência Artificial um suporte valioso. Além de uma nova ferramenta para entender melhor cada cliente.
No Carrefour, por exemplo, ter um bot de atendimento com IA ajuda na missão de não apenas aproximar marca e cliente. A tecnologia facilita o conhecimento do perfil de cada consumidor e traz aprendizados sobre os recursos tecnológicos implementados em CX.
Segundo Luiz Gustavo Souto, diretor executivo e CSO do Banco Carrefour, essa tecnologia tem trazido muito mais que agilidade e resolutividade para a jornada de relacionamento da marca com seus clientes. “Cada vez mais, o bot deixa de apenas responder perguntas básicas e começa a ampliar a capilaridade de atuação”, sintetiza.
“A relevância do atendimento via bots está em permitir que o cliente escolha o canal e a forma que quer ser atendido”
A IA de ver ser uma aplicação contínua
A implementação continua dessas novas tecnologias nos diversos pontos de contato do ecossistema Carrefour tem sido um dos diferenciais da marca em CX. Tudo sedimentado em tecnologias inteligentes e atendimento via bots.
“A relevância do atendimento via bots está em permitir que o cliente escolha o canal e a forma que quer ser atendido, proporcionando uma maior experiência de forma cada vez mais personalizada”, ressalta Luiz Gustavo Souto sobre uma das qualidades em CX para atendimento robotizado.
Para aprofundarmos um pouco mais sobre esses avanços e compreendermos com tem sido as estratégias em CX da companhia com o auxílio dessas tecnologias, conversamos com o diretor executivo e CSO do Banco Carrefour.
CM – Para que o robô atinja o máximo de seu potencial, a Inteligência Artificial é fundamental. Como garantir que a IA e os bots (nos diferentes canais) garantam um atendimento omnicanal, complementar e com uma visão única do cliente?
Luiz Gustavo Souto – Interação é o ponto. Carina, assistente virtual do Carrefour, utiliza Inteligência Artificial para atender os clientes da empresa, está presente, além das interações via voz, chatbot, WhatsApp, em peças de ofertas da marca, convidando os clientes para interagir com os nossos canais. Ela também interage em outros pontos de contato do ecossistema Carrefour, como por exemplo, o Cartão Carrefour, E-commerce, Lojas e ações de comunicação interna e e-learning.
Além disso, o João, assistente virtual do Cartão Atacadão também utiliza IA para atender os clientes da empresa. Entendemos que, dessa forma, conquistamos um de nossos objetivos que é olhar de perto o perfil do nosso consumidor para entender como as “dores” dele se conectam dentro de todo ecossistema Grupo Carrefour Brasil para garantir um atendimento omnicanal.
Personalização e identificação com o público
CM – Como escolher (determinar) a personalidade, o tom de voz, a persona de um bot? Qual a influência desses fatores para o encantamento do cliente?
Luiz Gustavo Souto – O direcionamento desde o princípio foi a identificação dos clientes Carrefour com a personagem. Em complemento a isso, os principais atributos e valores da nossa marca também deveriam fazer parte da personalidade da Carina e do João (bots).
Por isso, os três caminhos apresentados aos clientes para a votação aberta consideraram personagens inteligentes, que valorizam a economia, mas que não abrem mão da qualidade. Que batalham diariamente e estão em busca de constante evolução e aprendizado. Mas que também sabem se divertir e não abrem mão de passar bons momentos com as pessoas que amam – uma clara identificação com o nosso público.
Além disso, como empresa que está há 46 anos investindo no Brasil, vivemos muitos momentos com os brasileiros e temos um compromisso histórico de confiança, qualidade, inovação, aprendizado e transparência que também deveriam estar presentes no perfil atitudinal da personagem.
CM – Sobre critérios de qualidade, o que se torna indispensável num bot de atendimento? Basta que ele saiba responder às questões mais básicas?
Luiz Gustavo Souto – É importante que a assistente virtual que utiliza Inteligência Artificial para atendimento tenha agilidade, cordialidade e clareza na informação. Além disso, cada vez mais, o bot deixa de apenas responder perguntas básicas e começa a ampliar a capilaridade de atuação. Ele também passa a se relacionar de forma mais integrada com o cliente, deixando de ser apenas um receptivo de dúvida e ter mais interação com o cliente.
“Estamos olhando para fatores sobre como conectamos cada vez mais os dados. Como conseguimos ter uma visão de jornada única do cliente independente do negócio que ele está tratando com o bot”
CM – Na sua visão, quais os desafios que ainda persistem e o que está dando bons resultados neste modelo de autoatendimento por voz hoje no Brasil?
Luiz Gustavo Souto – Um canal direto com o cliente é enriquecedor, pois existem ferramentas que permitem monitorar muitas áreas. Satisfação do cliente, disponibilidade de produto, sortimento, frete, experiência de compra e entrega, tudo em tempo real, pensando na jornada do cliente.
Porém, os consumidores estão cada vez mais exigentes na hora de se relacionar com marcas. Já não é mais segredo para ninguém sua preferência por atendimentos que são feitos de forma mais simples, ágeis e personalizados.
De maneira geral, estamos olhando para fatores sobre como conectamos cada vez mais os dados. Como conseguimos ter uma visão de jornada única do cliente independente do negócio que ele está tratando com o bot. Hoje, mais do que nunca, o atendimento está no olhar do cliente e não do negócio. É uma evolução que estamos conquistando de forma gradativa e mais personalizada, alinhada com a expectativa do cliente.
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