Durante muito tempo, atender bem foi o principal indicador de sucesso na relação com o cliente. Agora, com o avanço da Inteligência Artificial, a experiência deixa de ser apenas reativa e passa a ser construída em tempo real, com contexto, intenção e, cada vez mais, personalização.
Esse foi o ponto de partida do painel “Do atendimento ao entendimento: como a IA e a orquestração de experiências transformam a relação com o cliente”, durante o IACX 2026. Mais do que tecnologia, orquestrar experiências envolve empatia, capacidade preditiva e, sobretudo, integração.
Para Joana Henklein, diretora executiva da Accenture, atender bem deixou de ser diferencial e passou a ser pré-requisito. Mas, o desafio está em conectar toda a empresa em torno do cliente. “O consumidor sabe com quem falou, quando e por qual canal. Hoje, a IA permite orquestrar todos os canais e pontos de contato, mas esse entendimento não vem só da tecnologia. É preciso aplicar IA, mas é preciso entender o contexto. Não basta automatizar”, afirma.
Henklein destaca que a priorização é um dos grandes dilemas das organizações. Segundo ela, uma pesquisa recente com o público brasileiro mostrou que 89% aceitariam ser atendidos por IA, desde que o problema fosse resolvido.
“Olhe as jornadas pelas quais você pode atuar, isso muda completamente a lógica. Não é sobre humano versus máquina, é sobre eficiência com contexto”, resume.
Gabriela Araujo, Senior Sales Director da Genesys, corrobora essa visão. Para ela, muitas empresas ainda operam em silos, o que compromete a experiência.
“O grande desafio é criar uma camada de orquestração que conecte essas tecnologias e permita, de fato, quebrar esses silos. A IA entra como um meio, não como fim”, explica.
Predição como regra
Para as especialistas, é unanime a necessidade de entender a motivação do cliente. Nesse sentido, Joana entende que a IA generativa trouxe ganhos de eficiência, mas o principal é a possibilidade de antecipação.
“Ser preditivo é fundamental. Quando o cliente entra em contato, eu já preciso saber o que está acontecendo com ele. Isso só é possível com contexto omnichannel”, diz. Ainda assim, ela alerta que automatizar tudo não garante uma experiência melhor.
Na prática, isso exige uma mudança de mentalidade. Para além da implementação tecnológica, as empresas precisam decidir onde a IA realmente agrega valor. “Não é mais uma questão de funcionar ou não. As empresas pioneiras já entenderam isso. Agora, a discussão é onde aplicar”, reforça Joana.
Na mesma linha, Gabriela destaca que o entendimento da jornada do cliente é o que viabiliza o uso inteligente e em escala da tecnologia. “Quando você compreende os diferentes pontos de contato e como eles se conectam, é isso que resolve. É aí que a inteligência aparece”, afirma.
Base de conhecimento acionável
Outro pilar dessa transformação está nos dados. Interpretar, estruturar e ativar informações, muitas vezes desorganizadas é o que sustenta toda a estratégia. Para Joana, a construção de uma base de conhecimento única é essencial para gerar insights relevantes. “O desafio é transformar dados desestruturados em algo acionável”, pontua.
Gabriela complementa: “À medida que você ouve o cliente, você está alimentando todo o sistema. Cada interação fortalece a capacidade de resposta da operação”.
Esse movimento também abre espaço para uma abordagem da Inteligência Artificial, muito mais próxima da empatia humana. Segundo Joana, a evolução tecnológica já permite trabalhar múltiplas linguagens com custo mais acessível, tornando possível desenvolver uma IA mais “humanística”.
“Ela não substitui o ser humano, mas pode se aproximar da empatia. Tudo depende de como você constrói o contexto, a linguagem e as interações”, explica.
No fim, a orquestração de experiências se revela menos como um desafio técnico e mais como um exercício cultural. Para Jacques Meir, diretor executivo de conhecimento do Grupo Padrão e mentor da CX Brain, trata-se de um processo que exige abertura e aprendizado.
“Orquestração é um exercício de humildade. As empresas precisam estar dispostas a aprender. Com toda essa tecnologia, é a cultura orientada a pessoas que faz a diferença”, conclui.
A era da IA mudou completamente a estrutura e o impacto do atendimento. Entender o cliente antes mesmo de ele expressar o que procura, não é mais diferencial e precisa se tornar o centro de toda a estratégia.
