Chatbots são uma tecnologia nova, que elevou o potencial de transformação das empresas às alturas. Desde a sua popularização, os serviços de atendimento ao usuário nunca mais foram os mesmos. 

Mas e quanto à vertical mais recente dos chatbots, os robôs de voz ― o que os consumidores esperam deles? Será que devem soar como seres humanos, com entonação, personalidade e sotaque, ou é preferível que se oferte uma relação mais plastificada nesses serviços?

Essa humanização na relação entre homens e máquinas foi debatida no penúltimo painel do evento digital Customer Voice Experience (CVX), do Grupo Padrão. A transmissão teve como mediador Felipe Almeida, CEO da Loud Voice Services, com participação de Jorge Braga, Customer Experience Officer da Claro Brasil, e Luzia Sarno, Diretora Corporativa de TI do Grupo Fleury.

A importância da personalização no atendimento robótico

O que pode ser entendido como humanização da experiência homem-máquina, afinal? 

Para Luzia Sarno, a primeira coisa que tem que ser levada em consideração em uma interação digital, seja por voz ou outro mecanismo, é a questão da conveniência do consumidor. “É preciso levar em consideração qual tecnologia deve ser oferecida em cada canal, para a interação que o cliente necessita em cada momento”, diz. Ou seja, personalização é tudo.

A diretora também complementa que é preciso ter empatia na hora de ajudar o consumidor com suas necessidades. identificando, por exemplo, sentimentos como ansiedade, pressa, insegurança, raiva etc. É necessário estar atendo ao sentimento por trás do indivíduo de modo próximo e equilibrado.

No caso do Grupo Fleury, esse cuidado se dá através de um software de speech analytics da Atento. Ele é capaz de detectar o humor pessoa através das palavras usados. Segundo Luzia, dessa forma é possível oferecer um atendimento mais humano e dirigido. É preciso fazer uma conexão entre as informações que estão no banco de dados e as informações que você tem do cliente no momento da interação. 

Jorge Braga destaca que a humanização é a capacidade de tratar cada cliente como indivíduo. Assim, o ajuste das tecnologias, canais e abordagens devem ser feitas de acordo com o histórico de cada cliente. “A Claro tem tentado não olhar a tecnologia por si só. Entendemos que o conceito de multicanalidade foi substituído pelo conceito de multiexperiência. As transações devem começar de um jeito e terminar de outro. Faz mais sentido entender quais recursos são de maior aderência e em qual momento, sempre garantindo que a experiência seja homogênea para o usuário.”

Experiência como chave da transformação

Os robôs de voz são apenas uma das peças do grande quebra-cabeças que é a transformação digital. Mas, afinal, para quê serve a transformação digital, e para quem ela é feita?

Para os entrevistados, é evidente que a transformação digital tem uma relação intrínseca com a experiência do consumidor. De acordo com o CXO da Claro, há uma ciência que justifica a existência dessa transformação, afinal, ela resulta em benefícios tanto para a empresa quanto para o usuário.

Jorge Braga constata que ferramentas como cloud computing e analytics tornam os processos cada vez mais eficientes, uma vez que permitem mapeamento da jornada completa do usuário. “Em ambientes digitais você acompanha o que o cliente está fazendo, o que enriquece a capacidade de adaptar soluções para os clientes.” Consequentemente, é possível tornar os robôs de voz mais humanizados, ofertando entonações mais condizentes com a necessidade daquele indivíduo em específico.

Luzia Sarno chama a atenção para o fato de que, como qualquer outro bot, há necessidade de curadoria nos robôs de voz. “Nós atendemos o Brasil inteiro, então há a questão de sotaque e expressões. Não dá para soltar o bot e achar que a inteligência artificial vai aprender tudo sozinha. É preciso investir em um time que irá ensinar o bot continuamente a melhorar as suas interações”, afirma.

Dentre as demais dificuldades ainda presentes nos serviços de voz está a construção da fala a partir da escrita. O gargalo dessa arquitetura, comenta Jorge Braga, é a perda que ocorre quando se transforma um texto em áudio, e um áudio em texto. “Na Claro temos nos desafiado a encontrar uma forma mais inteligente para lidar com voz, de modo mais nativo e com menos conversão”, destaca.

Componentes essenciais para construção de robôs de voz

• Cloud
• Data Analytics
• Voice Experience
• Cultura ágil/digital
• Skills diferenciadas
• Multiexperiência
• Backend
• Capacidade real de resolução de problema

Confira o painel completo:

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