A tecnologia tem sido fundamental na estratégia de relacionamento com o cliente. Para uma área sensível como uma ação de cobrança, as ferramentas tecnológicas são tão valiosas quanto em todo o processo da jornada do cliente, mas, toda a digitalização e automação que se tem atualmente devem são ser a base que dará sustentação para uma cobrança mais humanizada e contextualizada, segundo o CXO da Mutant, Eduardo Gallo.
“A revolução paradigmática que está ocorrendo nesse segmento de cobrança é uma onda de humanização. A tecnologia é ferramenta, ela é o que vai dar o apoio para desenhar, para mapear a jornada, com o foco na humanização”, diz o executivo.
Para Gallo, conceitos como Ux (User Experience) ou Cx (Customer Experience) podem ser novos, e ganharam maior relevância com a virada digital que ocorreu no início dos anos 2000, mas em sua essência são práticas que já eram adotadas antes. Hoje, estão bem consolidadas no atendimento ao cliente, mas precisam ainda ser ampliadas, especialmente para a área de cobrança, assim como o conceito ‘customer centered’ que já é comum nas ações de relacionamento com o cliente. “’Os negócios’ começaram a entender mais de pessoas que de ‘negócio’. A grande inovação da cobrança vai ser esse foco na humanização”, defende Gallo.
O desafio do setor é encontrar a forma mais adequada de conversar com o cliente em débito, dentro do melhor contexto. O que, ressalta o CXO, não quer dizer, ser permissivo com o cliente em dívida, que nesta situação já quebrou um contrato entre as partes e abalou o relacionamento. Mas, por parte da empresa, que é a ponta mais forte deste relacionamento, é possível aproveitar o momento para, não apenas fazer a cobrança, mas também fidelizar esse consumidor, “assumir a condição de parceira”, como diz Eduardo. E, segundo o executivo, as empresas que já passaram por uma transformação digital já tem um entendimento e um volume de dados, com big data, inteligência artificial e machine learning, de como estender esse desenho do customer services para a cobrança.
Eduardo Gallo, Chief Experience Officer (CXO) da Mutant, é um dos palestrantes do Seminário de Cobrança Digital que acontece no dia 15 de agosto, em São Paulo. O executivo participa do painel: ‘Bots e chatbots: criando personalidades amigáveis e capazes de se adaptar ao contexto do cliente’.
