O CONAREC 2025, o maior evento de CX do mundo, recebeu especialistas de diferentes setores para debater sobre um tema que cresce todos os dias: a hiperpersonalização em tempo real.
O painel mediado por Cristina Senador, diretora na WenUpCX, abordou o equilíbrio essencial entre o fator humano e a tecnologia, de maneira que o cliente se sinta único e crie conexões genuínas com experiências memoráveis.
Desafios para utilização dos dados
Para ir além dos dados estratégicos é preciso entender a percepção e as emoções dos clientes. Fabio Magalhães, head de CX no Banco Bmg, explica que “ter só o dado pelo dado acaba se tornando um ruído. O mais importante é como você organiza, tem uma governança e usa isso para chegar no cliente com relevância”.
Mas será que é possível utilizar todos os dados em um contexto de Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)? O diretor-executivo Comercial e Marketing na TEL, Paulo Nunes, fala sobre a sua estratégia: “tudo que fazemos com os dados é a quatro mãos com os clientes. Para nós, o opt-in é o primeiro passo para personalizar uma oferta, um atendimento ou até mesmo uma rentabilidade”.
IA generativa e o acolhimento humanizado
A IA generativa é um elemento importante no processo da jornada do cliente. Mas deve ser utilizada de maneira assertiva com um toque humano, direcionando o melhor caminho para alcançar o sucesso.
Segundo Eduardo Ribeiro, sócio na MakeOne, “não adianta saber a intenção, a emoção e a preferência do cliente, se por outro lado não conseguir entregar para o time certo e no canal correto”.
A diretora de Atendimento Exclusivo na SulAmérica, Juliana Bagali, comenta sobre a sua perspectiva na área da saúde: “o valor acaba sendo o pilão da história e os dados precisam virar acolhimento. É sobre agregar valor e cuidado ao cliente”.
Propósito para se destacar
Para o manager Sr. Excelência na Localiza&Co, Pedro Ivo, que lida com mais 20 milhões de clientes, o desafio está em como a marca contextualiza o consumidor em todas as suas personas. “Para nós o cliente é um só, mas com necessidades específicas. É preciso cuidar de cada um com profundo amor e paixão, estando na hora certa que ele precisa.
Identificar o momento certo do cliente nem sempre é uma tarefa fácil. Por isso, é indispensável contar com ferramentas que auxiliem para uma gestão 360, como CRM, por exemplo. O superintendente de Experiência do Cliente e Comunicação na CNP Seguros Holding Brasil, Marcelo Bitencourt, comenta como as soluções tecnológicas podem contribuir no dia a dia.
“É muito importante ter um propósito. Se você quer melhorar a qualidade, é necessário ter indicadores de PPI (Producer Price Index) ou se precisa entender como era antes da hipepersonalização e como ficou depois, use testes A/B.”
Após tantas dicas dos especialistas, percebemos como a hiperpesonalização é construída com diferentes desafios. Além disso, nenhum deles pode ser superado somente com a tecnologia. Ainda é preciso pensar no fator humano como peça-chave para encontrar as respostas.
