A hiperautomação e a Inteligência Artificial (IA) oferecem às empresas novas formas de otimizar processos, aumentar a eficiência e inovar na entrega de soluções. Combinando tecnologias avançadas como Machine Learning (ML), automação de e análise de dados em tempo real, essas ferramentas emergentes têm o potencial de revolucionar a maneira como as organizações operam, tomam decisões e interagem com seus clientes. O tema foi debatido por líderes durante o CONAREC 2024, no painel “Hiperautomação e Inteligência Artificial: o futuro da transformação digital nos negócios”, mediado por Marcelo Nakagawa, professor de Inovação no INSPER.
Por se tratar de assunto em alta, é importante saber controlar a ansiedade do cliente, pontua Caio Lima, diretor de Desenvolvimento de Negócios CX na Embratel. A primeira atenção a ser dada é na forma de construção de jornada, que deve acontecer de forma consultiva e paciente.
“Não vamos conseguir migrar e mudar isso dia para noite e trazer a adoção da tecnologia revolucionária. Ninguém vai inventar o mercado. A IA deve chegar para agregar valor. É necessário olhar com calma e cuidado. Quando falamos de Inteligência Artificial no mercado atual, entendemos que faz muito sentido o empoderamento do agente. Então se você colocar a IA para desenvolver uma base de conhecimento melhor, isso vai trazer consequentemente a melhoria do atendimento e a personalização da experiência do seu cliente”, pontua.
Ele acrescenta que a tecnologia ainda vai mudar. Hoje, o foco do momento é a Inteligência Artificial. Porém, daqui cinco anos, outro assunto será o foco. Porém, o processo que antecede a adoção dessas inovações é até mais importante que a própria inovação.
Uso responsável de IA
Anderson Vera, diretor de Tech na Midway, comenta que não é a tecnologia o motivo dos ganhos dentro de uma empresa, mas sim a mudança de mentalidade de negócio que ela provoca. Além disso, é importante perceber que o processo de IA conversa com o cliente na velocidade dele, e na da empresa. “A tecnologia coloca uma variável que se encaixa à necessidade do perfil de cada cliente. É importante entrar em contato com o consumidor quando ele quer, e não ao contrário. Esse é o grande diferencial da experiência”, frisa.
“Apesar da popularidade da Inteligência Artificial, é preciso usá-la de forma responsável”, reforça João Torniero, diretor Comercial na CSU Digital. A IA tem a capacidade de lidar com uma grande massa de dados, que podem ser lidos de forma estruturada. Ao mesmo tempo, existe uma dificuldade para fazer essa estruturação. Além disso, é importante ter preparo para usar as novas tecnologias. Ele reforça ainda que, nesse cenário, é importante saber adaptar o usuário e colocá-lo no centro das estratégias de Inteligência Artificial dentro das companhias.
“A hiperautomação e a IA surgiram para engajar as pessoas. Ninguém gosta de fazer trabalho repetitivo, mas sim de sentir que pode contribuir”, pontua João. Ele acrescenta ainda ser necessário pensar do ponto de vista da cibersegurança, bem como explorar essas tecnologias para impulsionar o resultado das empresas. Além disso, reforça que, em um prazo de até três anos, essa inovação já estará consolidada.
Conhecer melhor o cliente
Alex BX Pinto, CMO do Grupo IMC, explica que a cereja do bolo no uso da Inteligência Artificial é, através do uso de dados, conhecer melhor o cliente. Além disso, é importante saber o que vai mudar dentro da vida do usuário e como aplicar as novas tecnologias para melhorar a vida das pessoas. Ainda de acordo com o executivo, existem grandes tendências para a IA, principalmente dentro do mercado da publicidade.
“O próximo grande salto dessa oportunidade para todos que trabalham com tecnologia será esse espaço ser ocupado pelas agências publicitárias. Já tenho visto algumas coisas acontecerem no conteúdo, e as empresas de tecnologia não conseguiram ainda pegar esse mercado gigantesco. É necessário ter dados e granularidade para entregar o conteúdo certo”, finaliza.
