Em uma nova era do Customer Experience (CX), marcada por inovações constantes trazidas pelas novas tecnologias, as organizações estão cada vez mais trabalhando suas áreas de atendimento como um pilar estratégico de inteligência de negócios.
Recentemente, em Nashville, Tennessee, a Sprinklr – empresa que fornece soluções de Inteligência Artificial (IA) para o gerenciamento da experiência do cliente – reuniu líderes do ecossistema de CX para analisarem juntos os desafios e as oportunidades a partir desse cenário. Além de workshops práticos, mesas-redondas e estudos de caso, o evento também premiou organizações que se destacaram nesse cenário de mudanças.
O Prêmio CXUnifier 2025 reuniu setenta empresas globais em nove categorias, nas quais se destacaram as marcas que conseguiram aprimorar a experiência do cliente e gerar impacto significativo em seus negócios, apoiadas pelas soluções da Sprinklr.
O Brasil esteve representado na premiação pelo case da HEINEKEN, vencedora na categoria Digital Service Visionary, que reconhece a excelência na integração de plataformas de IA para otimizar a experiência do cliente.
Muito além do atendimento
A HEINEKEN trabalha com a plataforma de IA da Sprinklr, Intuition, e se destacou pela inovação trazida pela tecnologia no relacionamento com seus clientes.
“Estamos muito felizes com esse reconhecimento, fruto de uma parceria de longa data”, diz Carlos Dias, gerente sr. de Relacionamento do Grupo HEINEKEN. Ele conta que isso é fruto de uma ferramenta de IA que não apenas impulsiona melhorias no atendimento ao cliente, mas também agrega agilidade e inteligência de negócios.
“Além de tornar nosso atendimento mais ágil, passamos a trabalhar a escuta ativa, extraindo insights valiosos das interações com nossos milhares de clientes nos mais diversos canais, o que tem contribuído para o aperfeiçoamento do negócio”, explica Carlos.
Um dos destaques da plataforma, segundo o executivo, é a “escuta social”, ou seja, a capacidade de compreender comportamentos, culturas e necessidades a partir das interações com o cliente. Algo valioso para a empresa como um todo.
“Nos tornamos um braço de pesquisa e um centro de informações para nossos departamentos de marketing, ajudando a tomar decisões cruciais sobre a marca. Com essa tecnologia, podemos monitorar o sentimento do público, entender o comportamento do consumidor e avaliar a eficácia das ativações da marca”, detalha Carlos.
Analisando conversas nas redes sociais com a IA da Sprinklr, a HEINEKEN pode, por exemplo, entender com dados demográficos específicos do Brasil (idade, gênero e localização) como determinados públicos se relacionam com os mais variados assuntos. Examinar hobbies, esportes, gosto musical ou combinações de comidas e bebidas. Tudo isso impacta diretamente as ações da marca – que são desenhadas para gerar uma conexão genuína com o consumidor.
IA otimizando o trabalho das equipes
Outro ponto em que a tecnologia da Sprinklr tem sido decisiva dentro da HEINEKEN é na produtividade de seus colaboradores. Carlos conta que foi criado um fluxo de trabalho que permite alimentar facilmente a plataforma de IA com novos termos e expressões, para que haja aprimoramento contínuo da automação sem aumentar a carga de trabalho das equipes.
“A tecnologia remove aquilo que não é importante nas interações, enquanto as pessoas analisam dados que realmente importam, e os casos que exigem engajamento e atenção. Hoje, 78% das nossas interações não necessitam de resposta humana. Isso reduz a sobrecarga, melhora o equilíbrio entre vida pessoal e profissional e motiva o time a encantar os clientes”, destaca.
Essa qualidade, segundo Carlos, define o CX atual. “Respostas mais rápidas e assertivas são cruciais no relacionamento com o consumidor moderno. O encantamento é agilidade na resposta”, frisa. “Até mesmo no canal telefônico, o 0800 da marca possui índice de satisfação de 99,4%, refletindo a nossa cultura focada na paixão pelo consumidor”, acrescenta.
O executivo também destaca outro trunfo da parceria com a Sprinklr: soluções que fazem sentido para o negócio.
“A equipe da Sprinklr mergulha no universo da HEINEKEN para entender profundamente o negócio, eventos e necessidades de comunicação. Compartilha experiências trazendo ideias e perspectivas aplicáveis ao nosso setor. Isso ajuda a HEINEKEN a identificar oportunidades fora do nosso radar”, pontua.
Dessa forma, a Sprinklr coloca a tecnologia a favor do cliente e transforma a parceria com a HEINEKEN em um exemplo de sucesso em CX. Como bem destaca Carlos, “CX hoje é agilidade, visão 360º do consumidor e identificação de tendências por meio de insights”. Qualidades que só tecnologias de ponta podem oferecer.
