Crescer sua marca é muito importante, mas não adianta ter alcance se você não tem recursos para lidar com o aumento da quantidade de clientes e consequentemente a demanda de CX. Para isso, a automatização de processos é indicada, como apontou Felipe Procópio, Product Manager da Cora, no painel “Do 0 a 1 milhão de clientes: A jornada da Cora no desenvolvimento de bots eficientes e resolutivos“, do CONAREC 2023.
Criada em 2019, a Cora teve um avanço incrível em apenas 4 anos, acumulando mais de 1 milhão de usuários nesse tempo. “A gente começou a criar tecnologia pro time de atendimento e no final a gente entendeu que isso precisava se tornar um produto”, começa Felipe. “A gente precisa transformar isso não só pra área de CX, mas para as outras operações como segurança do cliente, ou alguma área que analisa risco, uma área que oferece crédito ou qualquer outra operação que for surgir”, adiciona. O que ele quer dizer com isso é que criar esses bots de atendimento eficientes serve para todos os produtos da Cora, que é um banco para pessoas jurídicas. Porque, no fim das contas, todos os serviços precisam de atendimento. “Alguma hora que o outro time erra, ou a hora que o produto erra, isso cai no atendimento, então é como se fosse um funil. Tudo que dá errado vai cair no atendimento. Então essa estratégia precisa funcionar para a empresa inteira”, conclui.
Leia mais:
Como encontrar o colaborador certo para sua empresa
Para Felipe, para quem quer atuar no crescimento rápido de uma empresa, precisa levar em conta que as operações deverão ser reinventadas. “A gente já tá começando a usar a IA generativa que tá todo mundo aprendendo, estamos começando a entender como incorporar isso na operação”, conta, dando “spoilers” de como melhorar o CX. “Estamos criando uma estrutura para que se você precisar crescer mais 1 milhão, 6x, não sofre tanto porque os processos já estão mais padronizados. A tecnologia consegue auxiliar o time, é mais escalável em empresas e as operações como um todo.”
Quais ferramentas usar nesse processo
No caso da Cora, Felipe conta que ao time resolveu optar pela Kore.ai. “Aqui ele vê na hora o que está dando errado, porque a ferramenta cria o fluxo automatizado e aqui ele vê a experiência do cliente em tempo real. Você vem em tempo real o que o cliente está inserindo errado, ou se o problema é da própria plataforma, e conserta isso direto.” Dessa forma fica mais fácil o processo de desenvolvimento por causa da interface da ferramenta.
Outra coisa que ajuda muito é que a Kore relaciona todos os dados dos clientes, não importando por qual plataforma ele acione a Cora. “Antes, se o telefone não estava cadastrado, o e-mail era outro, a gente não conseguia fazer essa relação. Agora, com tudo automatizado, podemos perguntar o CPF e CNPJ e já relacionamos com o cliente, independente da forma de contato que ele usar e se ela foi cadastrada por ele previamente ou não”, explica Felipe.
Leia mais:
Chilli Beans: a marca que vende mais do que óculos
“Toda essa integração cria as tabelas e tudo isso que a gente tá fazendo vai dar uma granularidade de informação pra gente. E aí entra um projeto futuro que queremos fazer, que é ter o cálculo de custo por motivo de contato e por cliente”, conta. Mas, por ainda estarem em uma fase de implementação com todas as ferramentas automatizadas de CX, Felipe explica que deixou mais fácil o contato do cliente com um humano na hora de ser atendido. “A gente quis deixar muito fácil do cliente chegar no atendimento. Então se ele faz duas perguntas e o bot não sabe a resposta de nenhuma, vai para o atendimento. Ou se ele chega no chat e fala assim ‘atendimento’, ele já vai direto.” Isso ajuda na retenção de clientes, afirma. “É uma retenção real, a gente passou no primeiro mês de implementação com uma retenção de 49%. Isso significa que de todo mundo que entrou no chat, 49% não foi para atendimento, o bot conseguiu resolver e o restante foi para atendimento humano, e com todos os dados a gente já tem um plano muito claro de onde que estávamos errando”, completa.
O PM da Cora deixa o aprendizado de que é necessário medir o investimento e entender as necessidades de cada negócio. Se é o atendimento via chat, telefone, WhatsApp, ou o que faz mais sentido para sua empresa, porém sempre pensando em facilitar e transformar processos longos em tarefas curtas, visando a retenção e satisfação do cliente.
+ NOTÍCIAS
Cobrança 4.0: como a inteligência artificial e a automação estão transformando o setor
Construir a experiência do cliente com sua marca é fundamental; especialista em branding explica
