O conceito de diálogo digital é mais que a capacidade de uma pessoa conversar pelas redes sociais ou fazer uso de uma linguagem informal com múltiplas pessoas, simultaneamente. Tal perspectiva, no entanto, ainda soa como utopia para muitas empresas, uma vez que a tecnologia oferecida em alguns canais encontra empecilhos. Mas em Curitiba existe um local que se define como um ambiente digital, mostrando na prática essa representação: é o Contact Center do futuro.
A capital paranaense é sede da unidade digital do Grupo Services, liderada por Jansen Alencar, CEO da empresa. Trata-se do primeiro Contact Center 100% digital do Brasil, uma iniciativa que em seus primeiros passos encontrou certa resistência. “O mercado ainda tinha como base o modelo de Posições de Atendimento – as tradicionais PAs – mas precisamos maximizar o atendimento”, explica.
Inspiração mundial. Foi isso que fez com que uma comissão da empresa fosse até o Vale do Silício, notoriamente um dos maiores espaços de inovação internacional. Nem mesmo lá encontraram o modelo ideal, desenvolvido dentro do Grupo Services, que torna o Contact Center uma perfeita integração entre tecnologia e material humano. “Faz quase três anos que trabalhamos com esse modelo”, conta. “Antes, trabalhávamos mais com cobrança. Mas, com essa metodologia, outras áreas nos procuraram. A empresa, então, começou a atender casos de SAC, vendas e retenção de clientes”.
De forma prática, o Grupo Services trabalha com uma ferramenta que agrega todos os canais de atendimento, de telefone a WhatsApp: isso dá espaço ao consumidor de escolher o canal que preferir e, inclusive, trocar de ambiente a qualquer momento, mantendo um histórico de seu atendimento em todas as plataformas. “O profissional tem que ser criativo. Isso nos motivou a criar um ambiente imersivo nessa proposta: queremos que nossos colaboradores sintam que fazem parte de algo diferente”, explica Jansen.
Na prática é, mesmo, diferente de tudo que o mercado de Contact Center oferece. A aposta em um ambiente de trabalho totalmente dinâmico, onde cada funcionário possui autonomia para formar a equipe que desejar trabalhar próximo no dia, foi certeira. “Hoje, oferecemos aos nossos colaboradores uma liberdade para autogerenciamento”, destaca Jansen. “Nós não queremos fazer dos humanos robôs; desenvolvemos tecnologias que potencializam o trabalho dos humanos”.
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