Após a intensificação da digitalização, acarretada pela pandemia, o e-commerce se transformou nos últimos dois anos. E continua em plena evolução, em rápida velocidade. Mas qual será o futuro do comércio online neste momento em que a normalidade da vida pós-covid ganha força?
Nick Tuzenko, co-fundador da Accel Club, Dirk Hoerig, CEO da commercetools, participaram nesta sexta-feira, 04, do painel The future of eCommerce beyound 2022, no Web Summit, e debateram a trajetória do setor, assim como as expectativas do que se esperar dele para o futuro.
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A pandemia como ponto de partida
O mundo não é o mesmo desde 2020. A pandemia do novo coronavírus transformou a vida do seu formato conhecido. O que não foi diferente para o e-commerce. Para Tuzenko, uma das grandes alterações ocasionadas pelo período foi a forma com que os consumidores podem alcançar e se comunicar com as marcas.
“Vimos algumas mudanças em como as marcas passaram a trabalhar, e principalmente na forma como os consumidores alcançam as marcas. Com as plataformas, agora as marcas são globais, o que permite que haja cada vez mais interações”, avalia o co-fundador da Accel Club.
Da mesma forma, Dirk acredita que uma das grandes mudanças pode ser observado no comportamento do consumidor. Para o executivo, à medida que a penetração do e-commerce aumenta, o consumidor fica cada vez mais exigente. “As exigências dos consumidores mudaram significativamente”.
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Da digitalização em diante
Outro aspecto importante a ser analisado foi como a aceleração do processo de digitalização, em todas as áreas, mas no e-commerce em especial, significou um ponto de inflexão.
Para Nick, um dos pontos é a experiência do cliente. “A covid-19 ajudou o e-commerce a trazer mais experiências para o cliente no online”. E em grande escala, vale dizer. A penetração do e-commerce aumentou significativamente. E aqui temos um dado interessante. Há cinco anos, 10% das vendas do varejo eram oriundas do comércio eletrônico. Para este ano, a expectativa é de que a porcentagem seja de 20,4%.
Não é questão de escolher estar no online ou no offline. É questão de entender
que ambos ambientes precisam estar conectados
É importante entender, no entanto, que o futuro não subentende um esforço unilateral para o digital. Muito pelo contrário, as empresas têm de buscar a omnicanalidade. “As marcas querem estar em todos os lugares. Tanto no físico, como no online. Temos de ser omnichannel”.
E mais importante que isso, afirma Dirk, é a unificação da informação. “Não é questão de escolher estar no online ou no offline. É questão de entender que ambos ambientes precisam estar conectados, com uma experiência unificada. E cada espaço tem o seu desafio. Para o físico, por exemplo, eu ressaltaria a necessidade de corrigir os erros de serviços. Já para o online, precisamos buscar a transparência de valor e as questões de logística e entrega”.
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Os dados são os grandes aliados
E como as marcas podem trocar com os consumidores cada vez mais exigentes e menos leais? A mudança de comportamento não parece assustar os executivos. E a solução para a questão está em: dados.
Com a maior penetração do e-commerce e a intensificação da digitalização, o comércio eletrônico pode contar também com um aumento do número de informações e dados dos seus consumidores. “O consumidor está mais exigente, isso é inegável. Mas também nós estamos mais empoderados”, afirma Nick.
O futuro para o setor
Quando o assunto é o futuro do setor, as expectativas são otimistas. Mas isso não vem sem os seus desafios. Tuzenko acredita para uma melhora na logística e distribuição. “Vamos ter que assegurar que o produto vai ser entregue no menor tempo possível e em segurança. E, para isso, vamos precisar diversificar cada vez mais os fornecedores”.
Hoerig, por outro lado, aposta em dois grandes movimentos. A curto prazo, as marcas devem focar na hiperpersonalização. “Já conseguimos ver isso no streaming, por exemplo. Temos cada vez mais uma entrega de experiência única”.
Em 10 anos estaremos rodeados por dispositivos que vão transformar o e-commerce
Já para longo prazo, Dirk espera mudanças relacionadas à evolução do metaverso e realidade aumentada. “Se pensarmos no lançamento do iPhone, há alguns anos, e como isso teve um enorme impacto para nós, imagino que nós devamos passar por uma revolução parecida. Em 10 anos estaremos rodeados por dispositivos que vão transformar o e-commerce”.
*A cobertura do Web Summit é uma parceria da Consumidor Moderno com Oásis Lab.
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