A Inteligência Artificial (IA) trouxe uma mudança no atendimento ao cliente e transformou a maneira como as empresas interagem com os consumidores. No entanto, mesmo com todos os avanços, as fricções no atendimento ainda são uma realidade para muitos clientes; mas como a IA pode mudar isso? Esse tema foi amplamente discutido durante o ShowCase, evento promovido pela Zendesk, uma das principais empresas de soluções para Customer Experience. O evento realizado no dia 13 de agosto reuniu lideranças globais, clientes e especialistas do setor e abordou tendências em IA e os últimos lançamentos da companhia.
Na abertura do evento, Craig Flower, Chief Information Officer da Zendesk, trouxe um ponto importante ao lembrar que, em meio ao “hype” (excesso de expectativas) em torno de novas tecnologias, por trás de qualquer interação, existe sempre um ser humano. “É fácil esquecer que, independentemente de qualquer coisa, em toda interação há um ser humano do outro lado”, afirmou. Ele destacou a ironia de como tecnologias revolucionárias, como o telefone e a internet, que ajudam as empresas a alcançarem mais pessoas, também podem criar ou agravar questões para os clientes.
“O telefone, por exemplo, transformou a indústria como a conhecemos, mas também criou o pesadelo de ficar preso na espera. A internet trouxe novas formas de compartilhar informações e comunicação digital, mas também o fim das conversas”, explica.
Craig acredita que a tendência é o aumento das interações online, mas defende a importância de equilibrar a automação com o atendimento humano. “A automação vai lidar com muito desse aumento de volume com alta qualidade. Mas vemos os agentes humanos sempre fazendo parte da entrega do serviço, sendo os verdadeiros especialistas e aprovando a automação. Eles estarão envolvidos nas questões mais complicadas e pensando nos canais que precisam ser ajustados e otimizados para oferecer um serviço melhor ao cliente”, destaca.
Durante o evento, a Zendesk apresentou uma série de inovações que prometem transformar as interações com os clientes, incluindo bots mais autônomos do setor. Esses bots são capazes de acompanhar o cliente desde o início até a resolução do problema, oferecendo um suporte contínuo e eficiente. Além disso, a empresa mostrou como a IA pode melhorar a experiência do cliente, permitindo que os agentes humanos façam buscas rápidas e precisas para solucionar problemas em minutos, detectando e respondendo às necessidades do cliente de forma quase instantânea.
“Nossa IA traz a informação e a apresenta ao agente, que pode decidir se essa é a resposta correta ou se deseja modificá-la, como ajustar a linguagem, por exemplo. Em seguida, o agente passa essa resposta ao cliente”, explica Craig.
Essa sinergia entre IA e humanos promete elevar a qualidade do atendimento ao cliente, oferecendo respostas mais rápidas, precisas e personalizadas, enquanto mantém o toque humano que muitos consumidores ainda valorizam. “Agora, imagine que sou o supervisor dos agentes, com uma equipe de dez pessoas. Estou monitorando as perguntas que chegam e percebo que minha IA, meu copiloto de IA, acerta as respostas com frequência. Nesse caso, essa interação com o cliente se torna um candidato à automação, o que chamamos de resoluções automatizadas.”, complementa.
Tendências e melhores práticas em IA + CX
Na ocasião, a Zendesk revelou seu mais recente relatório intitulado “O Futuro do CX Viabilizado por IA“, que traz à tona uma transformação no atendimento ao cliente no Brasil. De acordo com o estudo, quase 74% dos líderes da área no país acreditam que o modelo tradicional de CX (Customer Experience) está com os dias contados, sendo substituído por práticas, impulsionadas pela Inteligência Artificial (IA).
A pesquisa destaca que o futuro das organizações de CX será marcado por estruturas mais enxutas, ágeis e eficazes. A IA será a força dessa mudança, facilitando a automação de processos, a personalização do engajamento e o gerenciamento de um volume crescente de interações com os clientes. De fato, 87% dos especialistas brasileiros entrevistados preveem um aumento de cinco vezes no volume de interações de serviço ao cliente até 2027.
Evolução dos papéis e habilidades no CX
Os profissionais de CX precisarão se adaptar rapidamente a essa nova realidade. A pesquisa indica que 82% dos entrevistados no Brasil esperam que os agentes de atendimento passem a utilizar dashboards altamente personalizáveis, permitindo um acesso mais eficiente aos dados e uma gestão otimizada do fluxo de trabalho. Além disso, 83% acreditam que as ferramentas de criação de conteúdo impulsionadas por IA permitirão o desenvolvimento de documentações visualmente ricas e interativas em tempo real.
Com essa evolução, os gestores de CX assumirão papéis mais estratégicos, focando em administrar interações automatizadas e promover melhorias contínuas, baseadas em IA. De acordo com o relatório, 86% dos líderes de CX no Brasil acreditam que o recrutamento de agentes será cada vez mais focado em habilidades relacionadas à IA e análise de dados, enquanto 78% esperam que os papéis dos agentes se tornem multifuncionais, promovendo um serviço mais holístico e integrado.
O impacto da IA na gestão de equipes e no mercado
A IA transformará as funções dos agentes e mudará a forma como as equipes são gerenciadas. Segundo o relatório, 84% dos líderes de CX preveem que a gestão da força de trabalho se tornará cada vez mais automatizada. Os líderes de CX, por sua vez, se tornarão visionários centrados no cliente, utilizando a IA para tomar decisões mais inteligentes e guiar suas equipes diante de novas tendências tecnológicas e comportamentos em evolução dos consumidores.
Além disso, a IA assumirá a responsabilidade pelas consultas iniciais, garantindo a consistência do serviço e resolvendo até 80% das interações. Isso permitirá que os agentes humanos concentrem seus esforços em tarefas mais complexas, melhorando a experiência do cliente e mantendo a qualidade do serviço. Consequentemente, as organizações conseguirão equipes mais eficientes, um controle de custos mais rígido e uma escalabilidade mais eficaz.
