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Empresas mantém o foco na solução do cliente?

Empresas mantém o foco na solução do cliente?

Uma empresa com alto índice de resolutividade é uma empresa empenhada em solucionar o conflito do consumidor? Confira na coluna da Cláudia Silvano

Passado o Dia Internacional do Consumidor, celebrado no dia 15 de março, surpreende o fato de algumas empresas (hoje responsáveis pela maior número de atendimentos nos Procons) terem perdido o foco daquilo o que é realmente importante: a solução do conflito com o consumidor.

A preocupação desses fornecedores com as queixas ganha um sentido a partir de uma análise dos lugares ocupados por eles nos rankings de atendimento dos Procons. Um receio das companhias que é legítimo, mas que não deve um fim em si mesmo.

Confira a edição online da revista Consumidor Moderno!

Explico: mais do que deixar de ocupar os primeiros lugares entre os mais reclamados, o foco de atuação das empresas deve ser direcionado para um trabalho com uma dimensão tripartite: identificar os motivos que trazem os clientes aos Procons e, dessa forma, corrigir processos, além de diminuir o número de entrantes e, claro, aumentar o índice de resolutividade.

Curiosamente, as empresas de telecomunicações (responsáveis pelo maior número de atendimentos nos Procons) também são as empresas que apresentam o maior índice de resolutividade. Isso é positivo, mas apenas em parte. O problema é que o número de reclamações não diminui efetivamente, o que evidencia um distanciamento entre os procedimentos das equipes responsáveis pela elaboração de produtos, do marketing, de vendas e aqueles que resolvem as reclamações. Na prática, de tão distantes, esses setores parecem empresas distintas.

Serviço de utilidade pública

É desafiador conhecer a fundo os motivadores das reclamações e corrigir processos. Mas é preciso fazê-lo e com urgência. A propósito, o PROCON-PR mantém à disposição dos fornecedores e do público uma plataforma de gestão de dados que extrai, de maneira didática e fácil, os dados SINDEC.

Na plataforma, há uma possibilidade enorme de consultas e cruzamentos, inclusive com acesso ao teor dos atendimentos e relatos dos consumidores por tipo de atendimento. Isso permite olhar desde a simples consulta até aqueles que resultam na abertura de processos administrativos.

Enquanto as análises ficarem restritas ao enquadramento feito a partir dos parâmetros oferecidos pelo SINDEC – que não conseguem refletir efetivamente quais as dificuldades enfrentadas pelo consumidor, as empresas continuarão enxugando gelo.

O serviço do Procon PR pode ser acessado AQUI.

 

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