O avanço dos meios de conexão trouxe oportunidades completamente novas para as empresas e para os consumidores. Naturalmente, o telefone deixou de ser a única opção, perdendo um pouco de espaço para mensagens de texto – seja por chat, seja por aplicativos de mensagens. O estudo Cenário dos SACs 2017, desenvolvido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP), comprovou a mudança das preferências.
De acordo com a pesquisa, 99,6% das empresas oferecem o telefone como opção de canal de contato e 82% dos contatos recebidos por elas foram feitos por esse canal. Ou seja, por mais que estejamos conectados a todo o tempo, há uma grande chance de escolhermos o telefone quando precisarmos assumir o papel de cliente.
Isso não significa, porém, que o atendimento tenha que ser feito pelo humano. Os bots estão presentes também no canal de voz e esse uso tende a se tornar cada vez mais uma realidade. “Esse tipo de tecnologia vem se aprimorando e consolidando nos últimos cinco anos”, comenta Alexandre Dias, CEO da Talktelecom. “A melhoria do atendimento por voz é essencial para as empresas”.
Ao contrário do que muitas empresas ainda possam pensar, o alcance da tecnologia de assistente de voz é excepcional. Prova disso é que, como afirma Dias, todo tipo de atendimento – independentemente da necessidade do consumidor – pode ser feito pelo robô. Os bots podem, inclusive, fazer verificações de segurança com base nos dados e até mesmo na voz do cliente, por meio da chamada biometria de voz. “Com isso, torna-se possível usar os bots para pesquisas de qualidade, agendamentos, tudo o que tenha data e hora”, explica Dias. “Em geral, os atendimentos são mais rápidos do que quando são feitos por humanos porque há uma conexão mais veloz com o sistema”.
Aplicação
Naturalmente, contudo, nem todos os tipos de dúvidas podem ser finalizadas por essa tecnologia. Nesse caso, é preciso encaminhar o atendimento para o humano. Por isso, para que todo o atendimento seja agradável para o cliente e eficiente para a empresa, é essencial que o bot esteja integrado ao sistema legado. Dessa forma, o robô terá à disposição dados, informações e insumos para atender de forma precisa e veloz.
A integração já faz parte do processo de adoção da tecnologia e, segundo o executivo, a adoção é simples – tende a demorar aproximadamente duas semanas. Porém, em alguns casos, o processo de adoção leva meses. “Tudo depende do ambiente da empresa e da quantidade de sistemas legados”, explica. No caso da Talktelecom, porém, existe a vantagem de toda a tecnologia ser proprietária, o que elimina custos e tempo de aplicação.
Humanização
Além de todo o aspecto tecnológico, o uso de bots passa por um desafio bastante específico: a humanização. Por mais que fique claro que não há um humano do outro lado da linha, é essencial que o robô ao menos use uma linguagem mais descontraída.
“Dar nome ao bot e adequar o modo de falar são algumas das primeiras etapas de desenvolvimento com a empresa-cliente”, revela Dias. Nesse processo, adota-se uma linguagem semelhante ao perfil da empresa, além da escolha de sotaques, por exemplo.
