Recentemente, o banco Itaú Unibanco inaugurou um dos maiores data bases da América do Sul, em Mogi Mirim, no interior paulista. Criou-se ali uma indústria, mas que produz um insumo não palpável: dados. E é exatamente essa indústria que movimenta empresas como a Verint, hoje presidida pelo CEO Dan Bodner.
No primeiro painel do primeiro dia do evento Engage, conferência global da Verint, realizada este ano em Chicago, Bodner falou sobre a construção de uma fábrica de Actionable Intelligence (ou, em uma tradução livre, algo como inteligência acionável), uma das novidades da Verint para este ano. A ideia está intimamente ligada ao consumidor.
Em linhas gerais, a ideia do Actionable Intelligence se refere a informação, independente de sua origem na comunicação entre empresas e consumidores. A questão é: essas informações são capturadas e transformadas em inteligência para uma empresa? E o que é feito com ela?
Essas e outras perguntas se inserem no contexto do empoderamento e, consequentemente, o engajamento do cliente. É essa participação que transforma ou muda radicalmente um negócio ou empresa e estabelece uma relação de confiança, criando as comunidades em torna da companhia que os executivos sonham diariamente. É nesse contexto que entram empresas como a Verint.
Bodner está construindo uma empresa orientada na produção de inteligência em negocios a partir da captura de dados do cliente. Não à toa, mencionou o termo “actionable intelligence factory”, uma espécie de nova Ford deste século. “Criamos valor em diferentes frentes, sejam em fotos, compartilhamentos, gravações e outras informações. A partir disso, ajudamos a investigar a quantidade de dados gerados pelas empresas”, afirmou.
Nessa indústria, a informação gerada pelo consumidor é imprescindível. Para que isso ocorra, o engajamento é elemento “sine qua non’ para a geração de dados, sejam eles ruins e, principalmente, os bons. E dar ao cliente essa oportunidade de falar sobre o produto ou serviço é empoderar. “Quando aumentamos o empoderamento, aumentamos o engajamento. Simples assim”.
Nancy Treaster, general manager de operações estratégicas da Verint e uma das estrelas do Conarec deste ano, ensina o caminho para esse engajamento. “Analise a comunicação (inclusive por voz) e encontre os problemas da sua empresa, obtenha um indicador de qualidade com foco em engajamento e deixe o consumidor se servir”.
Os dados e essa inteligência acionável (multifacetada, capturada e analisada) representam as bases de uma nova indústria em ampla expansão. É o negócio de muitas empresas de tecnologia, como é o caso da Verint.
Acompanhe a cobertura do Engage 2016 aqui no Portal CM #engage2016
