No mundo em que vivemos hoje, são poucas as atividades que não podem ser feitas online. Ou seja, estamos mais próximos do que nunca do mundo ‘phigital’ – como é conhecida a junção entre o digital e o físico. Apesar de isso ser cada vez mais natural e espontâneo para o consumidor, é fato que as empresas ainda precisam de esclarecimentos: afinal, como é possível oferecer experiências marcantes e phigital?
Para encontrar as respostas para os desafios impostos por esse cenário, a Consumidor Moderno reuniu grandes executivos em um webinar: Paulo Godoy, CEO e fundador da Olos Tecnologia; Renata Lamarco, diretora de Marketing do Outback Steakhouse Brasil; e Fernando Castro, sócio e Chief Tecnology and Product Officer da Agibank. O debate envolveu as alternativas diante do mundo phigital.
“O processo de digitalização começou há muito tempo, mas, a humanidade teve que se adaptar ainda mais com a pandemia”, afirmou Godoy. “Se a pandemia tivesse acontecido há algum tempo, nossas rotinas seriam ainda mais complexas, em isolamento e teríamos menos acesso à informação”. Ele conta que, alinhada a essa realidade, a Olos vem investindo em omnicanalidade há muito tempo, buscando automatizar o atendimento, tornar a comunicação mais confortável e menos custosa.
No Outback Steakhouse, o desafio que surge nesse cenário é ainda mais peculiar: por lá, experiencia é mais do que alimentação. “O atendimento e atmosfera tiram o consumidor da rotina”, diz Renata, explicando o propósito da empresa. “Tivemos que dobrar o número de restaurantes que oferecem delivery e transportar a experiência – não apenas a alimentação”. Para isso, a empresa orientou os clientes a mudarem a iluminação do local e a ouvirem a uma playlist especial no Spotify para ter uma experiência sensorial. “É claro que não é o mesmo, mas, é uma experiência diferente e nos desafiamos a quebrar a rotina dos clientes”. Ela conta ainda que a empresa criou uma coxinha de costela, e encontrou estratégias para que o chopp chegasse gelado na casa do comprador.
Indo em caminho contrário ao mercado, o Agibank, por sua vez, vem expandindo o número de pontos físicos. “A experiência de olho no olho é extremamente essencial para nós”, argumenta. As mudanças no sentido de melhorar a experiência do cliente começam desde o momento em que ele entra no banco: por lá, os consultores estão totalmente acessíveis, sem bloqueios. “Estamos procurando eliminar o papel, permitindo que o cliente faça uma operação toda pelo WhatsApp mesmo quando está junto ao consultor”, conta Castro. Além disso, o banco criou uma operação de delivery, ou seja, vai à casa do cliente para realizar operações que precisam ser feitas pessoalmente.
Godoy, por sua vez, diz que a comunicação pessoal é intrínseca ao homem. Porém, dependendo do objetivo, a comunicação não depende disso e podem ser automatizada. Na pandemia, essa foi a saída para muitos negócios. “A automação se tornou uma alternativa viável e o que vimos nos últimos meses foi a aceleração de processos que poderiam ter sido digitalizados há muito tempo”, diz.
