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Experiências inesquecíveis podem ser físicas e digitais ao mesmo tempo?

Experiências inesquecíveis podem ser físicas e digitais ao mesmo tempo?

Webinar realizado pela Consumidor Moderno debateu os limites e as fronteiras das experiências digitais e físicas. Descubra como ser realmente phigital

No mundo em que vivemos hoje, são poucas as atividades que não podem ser feitas online. Ou seja, estamos mais próximos do que nunca do mundo ‘phigital’ – como é conhecida a junção entre o digital e o físico. Apesar de isso ser cada vez mais natural e espontâneo para o consumidor, é fato que as empresas ainda precisam de esclarecimentos: afinal, como é possível oferecer experiências marcantes e phigital?

Para encontrar as respostas para os desafios impostos por esse cenário, a Consumidor Moderno reuniu grandes executivos em um webinar: Paulo Godoy, CEO e fundador da Olos Tecnologia; Renata Lamarco, diretora de Marketing do Outback Steakhouse Brasil; e Fernando Castro, sócio e Chief Tecnology and Product Officer da Agibank. O debate envolveu as alternativas diante do mundo phigital.

“O processo de digitalização começou há muito tempo, mas, a humanidade teve que se adaptar ainda mais com a pandemia”, afirmou Godoy. “Se a pandemia tivesse acontecido há algum tempo, nossas rotinas seriam ainda mais complexas, em isolamento e teríamos menos acesso à informação”. Ele conta que, alinhada a essa realidade, a Olos vem investindo em omnicanalidade há muito tempo, buscando automatizar o atendimento, tornar a comunicação mais confortável e menos custosa.

experiências
Durante a pandemia, uma das experiências oferecidas pelo Outback Steakhouse é o pão australiano entregue em casa como cortesia/Crédito: divulgação

No Outback Steakhouse, o desafio que surge nesse cenário é ainda mais peculiar: por lá, experiencia é mais do que alimentação. “O atendimento e atmosfera tiram o consumidor da rotina”, diz Renata, explicando o propósito da empresa. “Tivemos que dobrar o número de restaurantes que oferecem delivery e transportar a experiência – não apenas a alimentação”. Para isso, a empresa orientou os clientes a mudarem a iluminação do local e a ouvirem a uma playlist especial no Spotify para ter uma experiência sensorial. “É claro que não é o mesmo, mas, é uma experiência diferente e nos desafiamos a quebrar a rotina dos clientes”. Ela conta ainda que a empresa criou uma coxinha de costela, e encontrou estratégias para que o chopp chegasse gelado na casa do comprador.

Indo em caminho contrário ao mercado, o Agibank, por sua vez, vem expandindo o número de pontos físicos. “A experiência de olho no olho é extremamente essencial para nós”, argumenta. As mudanças no sentido de melhorar a experiência do cliente começam desde o momento em que ele entra no banco: por lá, os consultores estão totalmente acessíveis, sem bloqueios. “Estamos procurando eliminar o papel, permitindo que o cliente faça uma operação toda pelo WhatsApp mesmo quando está junto ao consultor”, conta Castro. Além disso, o banco criou uma operação de delivery, ou seja, vai à casa do cliente para realizar operações que precisam ser feitas pessoalmente.

Godoy, por sua vez, diz que a comunicação pessoal é intrínseca ao homem. Porém, dependendo do objetivo, a comunicação não depende disso e podem ser automatizada. Na pandemia, essa foi a saída para muitos negócios. “A automação se tornou uma alternativa viável e o que vimos nos últimos meses foi a aceleração de processos que poderiam ter sido digitalizados há muito tempo”, diz.

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