Seja para atender bem, administrar diferentes demandas, preferências e necessidades, lidar com pessoas exige preparo. Isso significa saber se comunicar, mas, acima de tudo, ser um bom ouvinte. Nas trocas diárias de serviços e estabelecimentos comerciais, a antecipação e capacitação para determinadas situações são ainda mais essenciais – não só do time, mas, principalmente, da liderança.
Isso faz toda a diferença no dia a dia do negócio. Afinal, o time é a personificação do atendimento que o cliente irá receber. Quando bem preparados, os colaboradores garantem um ambiente de trabalho saudável e mantém a satisfação dos consumidores, mesmo diante de desafios. Ainda assim, há situações atípicas que exigem dedicação e treinamentos mais intensos para lidar melhor com situações atípicas e queixas por situações pontuais.
“Uma gerência capacitada resolve conflitos de forma eficiente, evita que pequenos problemas se tornem grandes dores de cabeça e mantém toda a logística do negócio funcionando”, reforça Julio Plum, diretor de CX da Alelo. “Além disso, trabalha para garantir uma boa troca, tendo em mente que isso pode transformar uma situação negativa em uma oportunidade de fidelização.”
Criando experiências positivas
Para Julio Plum, há algumas ações que podem ajudar gerentes de estabelecimentos comerciais a lidar com eventuais problemas com clientes. Confira!
- Comunicação clara e empática: ensine a equipe a ouvir atentamente e se colocar no lugar do outro. Muitas vezes, o cliente só quer ser ouvido e compreendido;
- Soluções rápidas e eficazes: treine os gerentes para agir com agilidade, oferecendo soluções práticas que resolvam o problema sem enrolação ou tentativas de justificar o erro;
- Calma em situações de conflito: situações estressantes exigem “jogo de cintura”. Capacite sua equipe para lidar com pressão sem perder a profissionalidade, inteligência emocional é a chave para quem está em contato com o público;
- Feedback constante: após resolver um problema, peça feedback ao consumidor – seja a partir de formulários no local ou online. Isso mostra que seu estabelecimento se importa com a opinião dele e com a melhoria dos processos;
- Treinamentos regulares: oferecer cursos e workshops é indispensável para que a gerência (e a equipe) esteja sempre atualizada sobre as melhores práticas de atendimento.
Para preparar gerentes de estabelecimentos comerciais para serem eficazes, bons líderes e garantir resoluções assertivas de problemas, é essencial investir em práticas abrangentes, que devem ser voltadas para habilidades como: gestão de pessoas e relações interpessoais, liderança por perfis profissionais, comunicação eficaz e gerenciamento de processos.
Plum recomenda também estabelecer protocolos claros que indiquem caminhos para lidar com diferentes tipos de problemas. Principalmente aqueles mais comuns: erros na entrega, preferências do consumidor, falhas na comunicação, entre outros. Isso ajuda a aumentar a assertividade das ações tomadas.
Para além destas dicas, há ferramentas que podem apoiar a gestão e evolução no trato com o cliente. É o caso do “Meu Estabelecimento“, da Alelo. “Pode ser uma importante ferramenta de apoio, facilitando o dia a dia do negócio, desde a gestão financeira até o atendimento ao cliente”, destaca Plum. “Com essa plataforma, você e sua equipe ganham mais agilidade e segurança para resolver problemas, garantindo uma experiência positiva para todas as partes envolvidas.”
