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A experiência de um cliente inspirou uma transformação no banco BS2

A experiência de um cliente inspirou uma transformação no banco BS2

Um caso de atrito na jornada de um cliente fez com que a empresa enxergasse oportunidades de inovação e melhoria contínua

A partir de um atrito pontual na jornada do cliente, o banco desenvolveu um plano de ação robusto, gerando melhorias que incluíram desde a régua de comunicação até aprimoramento de processos e de comunicação interna. O caso é uma representação do compromisso do BS2 em transformar a experiência financeira com simplicidade e transparência. “Hoje temos uma frente muito forte, pois somamos inovação com a tradição de sólido um banco de 30 anos”, afirma.

Como o BS2 transforma fatos em estratégias

No banco, a capacidade de utilizar insights obtidos no relacionamento com o cliente para inspirar melhorias está muito relacionada à integração entre as áreas de Atendimento e de Produtos. Patrick Nusbaum, superintendente de Operações do BS2, destaca que a interação entre as áreas é muito rápida, o que favorece o processo. Esse esforço conjunto se traduz em um atendimento mais eficaz e uma experiência do cliente aprimorada. “As equipes de atendimento têm visão e conhecimento profundo de todo o produto e das regras de negócio, facilitando e direcionando mais rapidamente a tratativa e solução com o cliente”, explica Isabella.

Como consequência, a executiva desta que, hoje, o BS2 não tem uma frente focada apenas em atender, mas em garantir a experiência. “Cultivamos isso dentro do banco”, reforça. A visão do BS2 vai além do atendimento; eles buscam constantemente inovações e melhorias que posicionem o cliente no centro de suas operações.

O desafio, ela explica, é escalar um alto nível de experiência para que todos os clientes tenham uma experiência positiva. “Como resolvemos problemas e tratamos o cliente é o diferencial de mercado”, diz. “Nesse contexto, o cliente se tornou uma oportunidade de melhoria e um grande apoio”.

A cultura da empresa, é claro, é essencial para que tudo funcione. “Buscamos crescer juntos e pensar fora da caixa, tendo como foco chegar aos clientes, que são Pessoas Jurídicas, e dizer que, independentemente do tamanho da sua empresa, você será atendido como o maior do Brasil”, destaca. “É isso que queremos gerar para todas as empresas no mercado: uma experiência diferenciada”.

Mudanças no modelo de negócio

Em 2021, o banco BS2 tomou a decisão ousada de pivotar o negócio, passando a ter como foco absoluto os clientes que são Pessoas Jurídicas. “A partir dessa decisão, reestruturamos todos os nossos processos”, conta Nusbaum. “O importante para nós é que o cliente tenha realmente uma experiência que o faça retornar e, para atingir esse objetivo, usamos uma série de metodologias e nos organizar enquanto empresa”.

Naturalmente, o dia a dia junto ao cliente PJ foi e é totalmente diferente. E o BS2 se desenvolveu para dominar as dores desse público. “Há várias particularidades que fazem a diferença na experiência desse cliente e fizemos o nosso trabalho para conhecer cada uma delas”, garante. E a experiência vivida no CONAREC 2023 ilustra toda a vivência do banco na busca por esse objetivo.



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