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Experiência do cliente: como equilibrar segurança e interação?

Experiência do cliente: como equilibrar segurança e interação?

Executivo do grupo GPA avalia que equilíbrio pode ser encontrado em estratégias omnichannel

Quanto mais se cria mudanças com base em resultados tecnológicos, há mais evolução para a humanidade. A capacidade de interação na jornada do cliente é aprimorada com a digitalização. Com isso vão surgindo possibilidades de engajamento tanto nos ambientes digitais, como nos físicos. Ao mesmo tempo, é preciso estar cada vez mais atento à segurança digital. Afinal, a cibersegurança é um importante aspecto da experiência do cliente. Mas dá para falar que é o mais importante?

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De acordo com João Mariano, diretor de experiência do cliente do grupo GPA, a cibersegurança é um importante recurso para prevenir, identificar e eliminar vulnerabilidades que possam comprometer a infraestrutura tecnológica de uma companhia e consequentemente, a segurança dos dados digitais.

“No entanto, acredito que precisamos entender a experiência do cliente como uma somatória de fatores: conhecimento do cliente e seu comportamento de consumo, atendimento humanizado e segurança”, afirma.

“No GPA temos um pilar dedicado para o digital que visa o avanço no modelo omnichannel em todas as bandeiras do grupo e a segurança norteia todos nossos projetos para alavancar as vendas no país. Entre os projetos, há uma preocupação com a excelência no atendimento ao cliente: fazer o básico bem-feito e demonstrar em cada detalhe das nossas operações a paixão pelo consumidor”, explica o executivo.

A organização também foca no pilar de ESG e cultura, que visa a entrega dos compromissos de ESG (temas ambientais, sociais e de governança corporativa) e no top line como forma de aumentar as vendas em todos os canais.

A experiência do cliente e jornada de compra

João Mariano conta que a companhia trabalha para promover a melhor experiência de compra nas lojas, sites e aplicativos, integrando os ambientes digitais e físicos.

“Sendo assim, dentro do ecossistema omnichannel, o consumidor busca aliar a praticidade de comprar um produto on-line e retirá-lo na loja física mais conveniente (click&collect), ou receber no conforto da sua casa, sem enfrentar filas, e, ainda, ter segurança de que o produto está disponível em estoque, seja na loja que o está atendendo ou nas nossas centrais de distribuição”, exemplifica o diretor de experiência do cliente.

Mas como proporcionar experiências atraentes e inovação em um ambiente digital seguro? No GPA, os programas de fidelidade Clube Extra e o Pão de Açúcar Mais são as estratégias utilizadas para oferecer ao consumidor uma experiência diferenciada e personalizada na hora da compra por meio de prêmios, descontos e parcerias.

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Na seção “Meu Desconto”, as platafornhecemos, mais identificado com a marca ele se sente, gerando uma real conexão. E quando essa relação ainda tramas indicam produtos em promoção de acordo com o perfil de consumo do cliente. Elas também podem sugerir ofertas personalizadas baseadas em compras anteriores. É possível ainda saber um pouco mais sobre os hábitos de compra, como os itens mais procurados, e sugeri-los nas próximas compras.

“Quanto mais o cliente enxerga que o coz vantagens e economia nas compras, a tendência é continuar com aquela loja por saber que vai encontrar aquilo que precisa, da forma que prefere”, reforça.

Ou seja, a fidelização inteligente é aquela que une o melhor dos dois mundos: tecnologia e experiência.

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Conciliar a melhor experiência e a Lei de Proteção de Dados

Outros elementos que moldam o que se espera da experiência do cliente são a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e o avanço do 5G no país. Por isso, para garantir a privacidade e a proteção dos dados pessoais dos consumidores, o grupo GPA adota as práticas de segurança adequadas. Entre elas o uso de técnicas de criptografia e outros sistemas de segurança da informação em consonância com a legislação vigente.

“Para a manutenção de um ambiente seguro para todos, orientamos os clientes a adotarem boas práticas de segurança em relação a sua conta e aos seus dados. Por exemplo não compartilhar a senha com terceiros e usar senhas fortes. Além disso, caso tomem conhecimento de algo suspeito que comprometa a segurança das informações, entrem em contato conosco”, pontua o profissional.

“Com a LGPD, os consumidores devem consentir que os dados pessoais sejam coletados, processados e armazenados em ambiente seguro e o cliente tenha controle sobre seus dados, quem tem acesso a eles e em qual momento”, completa João Mariano.

Vale ressaltar que o grupo GPA não utiliza os dados pessoais dos clientes. Só são coletadas informações de comportamento de consumo, garantindo o sigilo das informações compartilhadas.

Possibilidades que chegam junto com a rede 5G

Já em relação ao 5G, o executivo espera uma melhoria na conectividade, impactando o negócio desde a experiência de compra e o user experience (UX) como ao efetuar pagamento. Mas o horizonte é o aprofundamento em tecnologias, como  realidade aumentada, lives commerce, lives marketing e metaverso.

“O 5G contribui também para melhor uso de dados e utilização de inteligência artificial (IA) para aprimorar os processos. Outra vantagem é garantir maior estabilidade nas operações em períodos de alta demanda”, finaliza.

Conheça o Mundo do CX

No Brasil, o 5G já chegou às capitais Brasília, Belo Horizonte, João Pessoa, Porto Alegre e, mais recentemente, São Paulo. Segundo a Anatel, a ativação do sinal ocorreu devido ao número expressivo de pedidos para instalação de antenas do 5G. As solicitações superaram o que estava previsto no edital que autorizou o uso da nova tecnologia.

De acordo com as regras do edital, nessa primeira fase seriam necessárias, no mínimo, 462 estações ativas até o dia 29 de setembro. Até esta terça-feira a agência reguladora já havia recebido 1.378 pedidos de licenciamento na faixa de 3,5 GHz. O número corresponde a quase o triplo de antenas que deveriam ser instaladas na cidade até o final do ano.


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