Experiência do cliente acontece antes da decisão de compra

Melhorar a experiência do cliente nos canais online e investir na IA generativa estão entre as atitudes a serem tomadas pelas empresas para se aproximar dos consumidores

Jessica Chalegra
6 min leitura
outubro 6, 2023

Em um cenário cada vez mais competitivo, pensar na experiência do cliente antes mesmo de ele se tornar um comprador da sua marca é estar à frente da concorrência. A conexão com o consumidor pode trazer grandes benefícios para as empresas, mas é importante que as estratégias comecem cedo. Isso requer posicionamento, aumento da presença online e agregar valor ao produto oferecido.

Outro ponto fundamental é usar, cada vez mais, as inovações tecnológicas como aliadas nesse processo. As redes sociais não podem ficar fora desse processo, uma vez que impactam na tomada de decisão, prova disso é que as publicidades e promoções direcionadas nesses canais tendem a chamar a atenção de 32% dos brasileiros. Na geração Z, esse percentual sobe para 43%. Os dados são do estudo Global Consumer Insights Pulse Survey – Brasil, da PwC, divulgado em setembro de 2023.

Melhorar a experiência do consumidor nos canais online também é fundamental para as companhias, uma vez que 69% dos brasileiros pretendem aumentar suas compras no e-commerce nos próximos seis meses. Além disso, outros 62% fazem suas aquisições diretamente no site da marca.

Mecanismo de busca na experiência do cliente

O processo de compra não começa quando o cliente entra no site da loja, ou no e-commerce, para colocar os itens desejados no carrinho. A experiência do cliente tem início no momento em que ele decide que comprará algo. A partir de então, ele passa a reunir informações necessárias sobre o produto desejado nos canais disponíveis. Isso envolve pesquisa, comparação de preço, leitura de avaliações de outros consumidores e a busca pelos varejistas ideais.

Nesse processo, 63% dos brasileiros classificam os mecanismos de busca como a principal fonte de informações antes da compra. Em segundo lugar estão os próprios sites dos varejistas, com 46% dos votos. 35% das pessoas afirmaram ler o que outros compradores disseram nos canais disponibilizados pelas companhias. Já os sites de comparação de preço são visitados por 21% dos brasileiros com intenção de compra, sendo a maioria da geração Z.

No Brasil, redes sociais, como Facebook e TikTok, estão entre os principais canais usados para pesquisar itens e aparecem com 32% dos votos da pesquisa. Enquanto isso, os sites varejistas são opção de 46% dos consumidores. A pesquisa mostrou ainda que mecanismos de busca, como o Google, estão entre os preferidos do público, com 63% de escolha entre os ouvidos pelo estudo.

Além disso, investir na publicidade e nas promoções da marca pode atrair 49% do público que toma suas decisões de compras com base em anúncios que levam diretamente para ofertas e promoções. Por outro lado, 46% são atraídos pelos anúncios patrocinados das redes sociais.

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Como a IA generativa pode ser aliada da experiência do cliente

As decisões de compras estão cada vez mais baseadas em tecnologia, e a IA generativa tem conquistado os consumidores. Nesse cenário, os varejistas têm em mãos a oportunidade de revolucionar a maneira como consumidores exploram, avaliam e decidem o que irão adquirir com ferramentas de inteligência artificial (IA).

O aumento das funcionalidades de IA pode ser decisivo nos comportamentos de consumo do futuro. Atualmente, 50% dos brasileiros se dizem interessados em usar chatbots para buscar informações sobre os produtos antes da decisão de compra, e essa busca por mais detalhes representa o interesse de 50% do público da pesquisa na função de um chatbot. Além disso, a ferramenta é usada por 45% dos consumidores para buscar suporte diretamente com a marca. Outros 44% fazem dessa tecnologia um método para saber quais os horários de entrega e disponibilidade do produto.

Quem são os consumidores amigos da IA?

Com as decisões de compra baseadas em tecnologia, é necessário entender qual o comportamento do consumidor nesse processo de adoção das novas ferramentas e mercado. Eles estão divididos em quatro grupos.

Adeptos da tecnologia:

São os clientes que gostam de comprar a tecnologia mais atual. Esses têm o objetivo de aumentar os gastos com produtos, são usuários do metaverso e têm grande interesse em chatbots.

Entusiastas da tecnologia:

Aqueles que experimentam antes da maioria das compras. Normalmente, tendem a optar pelas lojas físicas, não são adeptos ao metaverso, e há algum interesse em chatbots.

Tolerantes à tecnologia:

Esses compradores passam a consumir a tecnologia mais recente quando ela já se tornou amplamente utilizada. Os anúncios e vinculados a promoções tendem a ser mais tentadores para eles. Esse público também não usa metaverso e tem algum interesse em chatbots.

Resistentes à tecnologia:

Esse público só usa as novas ferramentas tecnológicas quando há necessidade para isso. Normalmente, são as pessoas com mais de 75 anos e baby boomers. O interesse em chatbots é pouco, e o uso do metaverso é descartado.

No Brasil, 37% dos ouvidos pela pesquisa são entusiastas. Já os tolerantes somam 28%. Os resistentes são 13%. Dos entusiastas brasileiros, 65% são millennials, enquanto os tolerantes e resistentes são, respectivamente, os tolerantes e os resistentes. Esses resistentes, que somam 13%, usam a tecnologia apenas em caso de necessidade.

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Marcas podem adotar medidas em relação à busca por tecnologia

Aperfeiçoar a estratégia de buscas, como o SEO, possibilita que o público não fique restrito à busca pela palavra-chave. Além disso, é importante ter um conteúdo de relevância e qualidade. A IA generativa precisa também que haja à disposição do cliente, incluindo uso de chatbots e assistentes virtuais, análise de conteúdo gerado pelos usuários e otimização de estratégias de precificação.

Investir em dados para aplicativos de IA também é uma solução que pode otimizar questões como cadeia de suprimentos e precificação. Ainda é possível adotar uma abordagem para a IA generativa com experimentações e visualizações virtuais. Recomendações inteligentes de produtos, bem como o uso de assistentes virtuais, análise de conteúdo gerado por usuários e otimização das estratégias podem ser boas soluções.