Conquistar o consumidor exigente é um desafio. Um estudo da Frost & Sullivan com a NICE Latin America apontou que 95% dos clientes concordam que a experiência é fundamental para definir sua lealdade a uma marca. O levantamento mostra que conquistar um consumidor pode ser até 25 vezes mais caro do que manter um já existente.
A expectativa do consumidor é muito maior em relação aos produtos, serviços e experiências vivenciadas em relação às marcas. Por isso, o tema é uma obsessão para os departamentos comerciais e de marketing das empresas.
Com a massificação e expansão da conectividade, mobilidade, comércio eletrônico e redes sociais, o consumidor adquire mais ferramentas para fazer valer cada centavo de seus investimentos. Os consumidores exigentes podem acessar uma quantidade infinita de informações, a qualquer hora e em qualquer lugar, o que permite maximizar seus conhecimentos sobre produtos e ofertas disponíveis no mercado.
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O uso de sistemas de classificação, que coletam a opinião dos usuários e geram um tipo inteligência coletiva são um instrumento fundamental para orientar futuras decisões de compras de outros consumidores. Além disso, a expansão das redes sociais em todos os países da América Latina amplificou a voz do consumidor regional, que passou a ser ouvido por milhões de potenciais clientes. Graças às redes, um cliente insatisfeito pode enviar sua insatisfação a uma multiplicidade de públicos, em diferentes locais.
Mudança na experiência do cliente
Paralelamente ao surgimento do consumidor exigente, se tornou cada vez mais claro para as empresas que a Customer Experience (CX), experiência do cliente, terá um papel cada vez mais importante no sucesso que elas podem ter no mercado.
Atualmente, segundo a pesquisa, 85% dos executivos seniores reconhecem que a experiência é um elemento fundamental para se diferenciar da concorrência em qualquer indústria.
Além disso, 86% dos consumidores dizem que estão dispostos a pagar mais por uma grande experiência; 73% consideram este item importante para realizar a compra, enquanto 65% dizem que a Customer Experience é mais influente do que a publicidade.
De acordo com o estudo, os clientes de hoje querem ser capazes de escolher os meios de contato onde eles interagem. “Exigem uma experiência consistente, independentemente do canal que usam (seja via voz, chat, redes sociais, e-mail, SMS ou até mesmo uma interação face a face em uma loja física). Uma estratégia omnicanal tornou-se um facilitador fundamental para proporcionar uma experiência de qualidade”, afirma a consultoria.
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Análise
As ferramentas de análises aplicadas à experiência do cliente permitem conhecer todas as informações relevantes que o consumidor fornece quando interagem com a marca, o que permite oferecer experiências contextualizadas e eficientes, que exigem pouco esforço por parte do consumidor.
Segundo o levantamento, 69% dos consumidores dizem que um tratamento personalizado reforça sua lealdade. Repetir informações várias vezes é uma das principais causas de descontentamento dos consumidores.
Monitoramento do dia do cliente
O relacionamento entre os clientes e as marcas evoluiu substancialmente nos últimos anos. Hoje o cliente pode se conectar a uma marca a qualquer hora e local, por meio de vários canais de contato. “Entender a jornada do cliente em todas as suas dimensões tornou-se uma análise de múltiplas variáveis e alta complexidade. No entanto, nunca foi tão importante alcançar esse conhecimento para entender e se aprofundar nas características únicas de cada cliente, bem como os pontos de melhoria de sua jornada, que podem ser abordados e aprimorados pelas empresas”, explica Sebastian Menutti, analista da Frost & Sullivan.
